食堂投诉受理制度食堂投诉管理制度.docxVIP

食堂投诉受理制度食堂投诉管理制度

食堂投诉受理制度

一、目的

为了加强食堂管理，提高食堂服务质量和食品安全水平，及时、有效地处理师生对食堂的各类投诉，保障师生的合法权益，营造良好的就餐环境，特制定本食堂投诉受理制度。

二、适用范围

本制度适用于学校食堂（或其他相关主体食堂，可根据实际情况修改）内发生的各类投诉事件的受理、处理和反馈。

三、投诉渠道

1.现场投诉：师生在食堂就餐过程中，如发现问题可直接向食堂工作人员、食堂管理员进行现场投诉。食堂工作人员应及时记录投诉内容，并引导投诉人至食堂管理办公室进行进一步沟通处理。

2.意见箱投诉：在食堂显著位置设置意见箱，师生可将书面投诉意见投入意见箱。食堂管理人员每日定时开启意见箱，收集投诉信息并进行登记。

3.电话投诉：设立专门的投诉电话，并在食堂内公布电话号码。师生可通过拨打投诉电话进行投诉，接听人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、所在部门（班级）、联系电话、投诉事项等。

4.网络平台投诉：利用学校官网、微信公众号等网络平台，开通投诉通道。师生可通过在线表单、留言板等方式提交投诉信息。网络平台管理人员应及时查看并整理投诉信息，转交相关负责人处理。

四、投诉受理流程

1.记录信息

-无论通过何种渠道接到投诉，受理人员都应认真倾听投诉人的诉求，详细记录投诉的时间、地点、内容、投诉人基本信息等。对于现场投诉，要当场记录；对于电话投诉，要在通话结束后尽快整理记录；对于书面投诉和网络投诉，要准确提取关键信息进行登记。

-记录信息应使用统一的《食堂投诉受理登记表》，确保信息完整、准确、清晰。

2.初步评估

-受理人员在记录投诉信息后，要对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。将投诉分为一般投诉和重大投诉两类。

-一般投诉包括饭菜口味不佳、餐具不清洁、服务态度不好等；重大投诉包括食品中发现异物、食物中毒疑似事件、严重的食品安全问题等。

3.分类处理

-一般投诉：对于一般投诉，受理人员应立即与食堂相关负责人沟通，要求其在规定时间内（一般为24小时）进行处理。食堂相关负责人应针对投诉问题进行调查，分析原因，并采取相应的改进措施。

-重大投诉：对于重大投诉，受理人员应立即向食堂管理部门负责人报告。食堂管理部门负责人应迅速启动应急预案，组织相关人员进行现场调查、处理。同时，及时向上级主管部门汇报情况，并配合相关部门进行调查和处理。

4.跟进反馈

-受理人员要对投诉处理情况进行跟进，了解处理进度和结果。对于一般投诉，在处理完成后，要及时向投诉人反馈处理结果，征求投诉人的意见和建议。

-对于重大投诉，要定期向投诉人通报处理进展情况，直至问题得到妥善解决。处理结果反馈应采用书面或电话等方式，确保投诉人能够清楚了解处理情况。

五、投诉处理要求

1.及时性

-对于一般投诉，食堂应在24小时内给予投诉人初步反馈，在48小时内完成处理并反馈最终结果。

-对于重大投诉，食堂管理部门应在接到投诉后1小时内启动应急处理程序，并在2小时内向上级主管部门报告情况。处理时间根据具体情况确定，但应尽快完成，并及时向投诉人反馈处理结果。

2.公正性

-处理投诉时，要以事实为依据，客观、公正地对待每一个投诉。不得偏袒食堂工作人员或投诉人，确保处理结果公平合理。

-对于涉及食品安全问题的投诉，要严格按照相关法律法规和标准进行处理，确保处理结果合法合规。

3.有效性

-针对投诉问题，要采取切实有效的改进措施，防止问题再次发生。对于因管理不善导致的投诉，要加强管理，完善制度；对于因工作人员操作不当导致的投诉，要加强培训，提高工作人员的业务水平。

-处理结果要得到投诉人的认可，对于投诉人不满意的处理结果，要重新进行调查和处理，直至投诉人满意为止。

六、投诉处理结果的运用

1.分析总结

-食堂管理部门要定期对投诉处理情况进行分析总结，找出食堂管理中存在的薄弱环节和共性问题。通过对投诉数据的统计分析，了解师生的需求和意见，为食堂的改进和发展提供依据。

2.改进措施

-根据分析总结的结果，制定针对性的改进措施。对于经常出现的问题，要建立长效机制，加强管理和监督。例如，如果师生经常反映饭菜口味不佳，食堂可以邀请师生代表参与菜品研发，定期更换菜单，提高饭菜质量。

3.绩效考核

-将投诉处理情况纳入食堂工作人员的绩效考核体系。对于投诉处理及时、有效，能够积极改进工作的工作人员，给予适当的奖励；对于因工作失误导致投诉频繁发生，且处理不力的工作人员，要进行批评教育和相应的处罚。

七、监督与检查

1.内部监督