长沙火啫啫餐饮公司服务营销策略优化研究.pdfVIP

摘要

在我国经济持续复苏与消费升级的双重推动下，餐饮业呈现出“规模扩张与存量

博弈”并存的新格局。根据国家统计局的数据，2023年全国餐饮业收入已突破5.3

万亿元，同比增长20.4%；2024年1月至8月的营收达到3.5万亿元，同比增长6.6%。

然而，同期餐饮企业的注销和吊销数量超过160万家，这一数字远超2023年同期，

显示出市场竞争的激烈程度显著增加。在这样的背景下，消费者对方便性与定制化体

验的需要持续提升，与业界产品同质化供应之间的冲突愈发明显。以长沙火啫啫餐饮

公司为研究案例，尽管该公司依托粤式啫啫煲品类在区域市场中占据优势地位，但其

发展仍面临诸多瓶颈：菜品同质化问题严重、成本刚性限制了价格弹性、线上线下渠

道开发不足、参与平台促销活动的比率低、员工专业能力水平有待提高、服务流程缺

乏标准化执行、有形展示缺乏品牌效应。这些问题反映出传统餐饮企业在服务营销策

略上存在的系统性缺陷，迫切需要通过科学的方法论来解决增长困境。

本文以STP理论与服务营销7P理论为分析框架，采用混合研究方法进行深入探

讨。首先，运用文献研究法，通过搜集、整理与分析国内外相关文献，形成科学认识，

并结合波特五力模型，绘制出行业竞争态势图谱。其次，通过问卷调查法，向火啫啫

公司消费者发放问卷400份，回收有效问卷375份，问卷回收率为93.75%，从而识

别出产品、价格、渠道、人员、促销、服务流程、有形展示等方面存在的问题。再次，

运用内部访谈法，对该公司区域经理1人、区域厨政2人、门店店长2人、运营人员

1人、研发人员1人、服务员2人、顾客1人进行深入访谈，提炼出导致问题的多个

因素，包括厨师创新意识不足、成本核算体系缺陷、线上运营技术水平不足、员工培

训体系不完善、服务过程监管不完善、品牌文化挖掘不深等。

本文认为，该公司应根据自身内外部环境，优化市场细分，明确市场定位，建立

专业研发团队、应用成本核算平台、强化数据运用效能、建设产教融合基地、标准化

服务流程、打造品牌文化内涵等优化措施，帮助其突破当前的发展瓶颈，提升其市场

竞争力和占有率，获取更大的发展空间，实现公司可持续发展。希望通过对长沙火啫

啫餐饮公司服务营销策略的研究分析能对其他餐饮公司服务营销策略的制定起到一

定的借鉴与参考作用，促进行业的良性竞争和创新。

关键词：服务营销餐饮企业7P理论

Abstract

DrivenbyChinassustainedeconomicrecoveryandconsumption

upgrading,thecateringindustryhasenteredanewphasecharacterizedbythe

coexistenceofscaleexpansionandstockcompetition.Accordingtothe

NationalBureauofStatistics,Chinascateringrevenueexceeded5.3trillion

yuanin2023,representingayear-on-yearincreaseof20.4%.FromJanuaryto

August2024,thesectorgenerated3.5trillionyuaninrevenue,up6.6%

year-on-year.However,over1.6millioncateringenterpriseswerederegistered

orrevokedduringthesameperiod,afiguresignificantlyhigherthanthatof

2023,reflectingintensifyingmarketcompetition.Againstthisbackdrop,the

conflictbetweenconsumersescalatingdemandforconvenienceand

personalizedexperiencesandtheindustryshomogeneoussupplyhasbecome

increasinglyacute.TakingChangshaHuozhezheCateringCompanyasacas