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酒店住店客人丢失财物处理办法制度

住店客人在酒店内发生财物丢失事件时，需遵循规范、严谨的处理流程，既保障客人合法权益，又维护酒店正常运营秩序。本办法以“快速响应、保护现场、尊重隐私、依法合规”为核心原则，明确各岗位职责与操作标准，确保事件处理全程可追溯、有依据。

一、事件响应与初步沟通

客人通过前台、客房服务或直接联系值班经理报称财物丢失时，接待人员需立即启动应急流程：

1.情绪安抚与信息记录

接待人员应保持冷静，使用温和语气安抚客人情绪，避免质疑或推诿。需当场填写《住客财物报失登记表》，内容包括：客人姓名、房号、联系方式；丢失物品名称、数量、品牌、型号、特征（如首饰刻字、电子产品序列号等）；物品最后确认存在的时间、地点（如“今日上午10点在房间衣柜内”“昨日晚间存放在房间保险箱”）；近期房间出入情况（如是否有访客、清洁服务时间、维修记录等）。记录过程中需重复关键信息确认准确性，必要时请客人提供物品购买凭证、照片等辅助证明。

2.即时上报与人员集结

接待人员完成记录后，需在5分钟内通知值班经理、安保主管及客房部主管。值班经理应在10分钟内抵达现场，牵头成立临时处理小组（成员包括安保、客房、前台负责人及法务相关人员，视情况邀请客人信任的第三方在场见证）。

二、现场保护与证据固定

现场保护是确定责任、还原事实的关键环节，需严格执行以下操作：

1.封锁丢失区域

若物品在房间内丢失，立即关闭房间门，设置警戒线或临时标识，禁止无关人员（包括酒店员工）进入。若丢失发生在公共区域（如餐厅、健身房），需划定核心区域（如物品最后出现的位置、监控覆盖范围），安排安保人员值守，记录进入该区域的人员信息及时间。

2.现场勘查与记录

由安保主管携带执法记录仪（或经客人同意的拍摄设备）对现场进行全景、细节拍摄，重点记录：房间门窗是否完好（有无撬动痕迹）、保险箱状态（是否正常关闭、密码锁是否异常）、物品原存放位置（如抽屉是否被翻动、衣柜门是否敞开）、公共区域是否有可疑遗留物（如工具、证件）。拍摄过程需同步口述时间、地点及拍摄内容，形成视听资料。

3.监控视频调取与保存

安保部需在30分钟内调取丢失时间段内相关区域的监控录像（时间范围从客人最后确认物品存在的时间前1小时起，至报失时间后30分钟止）。调取时需双人操作（安保主管与值班经理），确保录像未被剪辑或覆盖。原始录像需拷贝至专用存储设备，标注“XX房XX物品丢失事件”及时间，由安保部与法务部共同封存，保存期限不少于90日。

三、信息核查与内部排查

处理小组需从客人、酒店两方面交叉核查信息，排除误报或内部责任可能：

1.客人信息复核

前台需核对客人入住登记信息（身份证、预订记录），确认房卡使用记录（最近3次插卡时间及操作人）、访客登记记录（是否有非住客经登记进入房间）。若客人为团队入住，需联系团队负责人确认成员活动轨迹。

2.酒店内部流程追溯

客房部需提供丢失时间段内该房间的清洁、维修记录：清洁人员姓名、进入房间时间、离开时间、清洁前后房间状态描述（如“进入时房门关闭，离开时确认门窗关闭、保险箱未打开”）；维修人员若有进入，需提供维修工单及操作记录。安保部需核查该楼层门禁系统记录（如刷卡进入时间、是否有异常刷卡）。

3.员工问询与自查

涉及清洁、维修、安保的相关员工需接受询问，询问由值班经理与法务人员共同进行，地点为安静独立的会议室，全程录音（需提前告知员工）。询问内容包括：进入房间/区域的具体时间、是否接触过丢失物品、是否发现异常情况（如陌生人逗留、门窗未关）。员工需签署《情况说明》，确认陈述真实性。

四、外部协作与责任认定

若初步排查无法明确物品去向，需视情况启动外部协作，并依据事实认定责任：

1.警方介入程序

客人提出报警请求时，酒店应积极配合，由安保主管陪同客人至辖区派出所报案，提供监控录像拷贝、现场勘查记录、员工询问笔录等材料。若客人未主动报警但丢失物品价值较高（如超过5000元），值班经理需委婉建议客人报警，说明“警方介入有助于更快找回物品”，避免强制要求。

2.责任划分标准

（1）酒店全责情形：因酒店安保疏漏（如监控失效、门禁未锁）、员工失职（如清洁人员私藏物品、未按流程关闭门窗）导致财物丢失，经警方或酒店内部调查确认的；

（2）部分责任情形：酒店存在管理瑕疵（如公共区域照明不足、未提示使用保险箱），但客人自身存在过失（如未关闭房门、将贵重物品放置于明显位置）；

（3）无责任情形：客人未使用酒店提供的保险箱（房间内配备保险箱且已在入住时提示使用）、物品丢失因客人自身保管不当（如遗忘在公共区域未及时寻找）、经调查确认系客人误报或自导自演。

五、协商