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小区保盘物业服务整改工作方案

为全面提升小区物业服务质量，切实解决当前存在的突出问题，增强业主居住幸福感与满意度，现结合小区实际运营情况，制定本整改工作方案。本方案聚焦环境卫生、设施维护、安全管理、服务响应四大核心领域，通过问题排查、措施优化、责任落实、长效监管等环节，系统性推进服务升级，具体内容如下：

一、现状问题梳理（基于近3个月业主反馈及现场巡查）

1.环境卫生类：公共区域垃圾清运不及时，尤其早高峰时段垃圾桶满溢现象频发；绿化带内零星垃圾、宠物粪便清理存在盲区，2号楼南侧、5号楼东侧区域问题突出；单元楼道墙面小广告清理周期过长（平均15天/次），部分楼层堆积明显；公共卫生间（3号楼负一层）地面污渍严重，异味问题未彻底解决。

2.设施维护类：电梯故障报修响应延迟，近3个月共发生8次困人事件，平均维修到场时间42分钟（行业标准≤30分钟）；地下车库照明损坏率约12%（共156盏），部分区域（B2区1-5排）夜间照度不足0.5lux（标准需≥5lux）；消防设施巡检记录缺失，1号楼1-3层灭火器压力值不达标未及时更换；单元门禁系统老化，30%门禁（主要集中在6-8号楼）存在识别失败或闭门器失效问题。

3.安全管理类：门岗对外来人员登记流于形式，近1个月查证未登记访客17起；夜间安保巡逻频次不足（现行2次/晚，建议4次/晚），3号楼西侧围墙矮段存在攀爬隐患未加装防爬网；监控系统存储时长仅7天（标准需30天），1号楼1单元入口摄像头因线路老化画面模糊，6月12日业主电动车丢失事件因录像缺失无法追溯。

4.服务响应类：客服前台值班时间（8:30-18:00）与业主高峰期（18:00-20:00）错配，夜间紧急报修需拨打值班电话（接通率70%）；维修工单闭环率85%（行业平均92%），部分工单因配件采购延迟超期；业主群（3个）信息回复不及时，24小时内回复率仅60%，争议问题（如停车费调整）未主动开展沟通会。

二、整改目标（2个月内完成集中攻坚，3个月建立长效机制）

1.环境卫生：垃圾清运及时率100%，绿化带/楼道清洁盲区消除，公共卫生间无可见污渍、无异味；小广告清理周期缩短至3天/次，重点区域（单元门、电梯厅）每日巡查。

2.设施维护：电梯维修到场时间≤20分钟，困人事件月度≤1次；地下车库照明完好率100%，消防设施达标率100%（压力值、有效期双核查）；门禁系统故障率≤5%，1个月内完成6-8号楼门禁升级。

3.安全管理：外来人员登记准确率100%，夜间巡逻频次增至4次/晚（22:00、0:00、2:00、4:00）；监控存储时长延长至30天，1周内修复1号楼摄像头，3号楼西侧围墙加装防爬网。

4.服务响应：客服值班时间延长至20:00（8:30-20:00），夜间紧急电话接通率100%；维修工单闭环率≥95%（超时需提前12小时告知业主）；业主群信息2小时内响应，重大事项（如收费调整）72小时内组织专题沟通会。

三、具体整改措施（分阶段推进，明确时间节点）

（一）环境卫生专项整治（7月1日-7月31日）

1.优化垃圾清运流程：早高峰（7:00-9:00）增派1名清运人员，垃圾桶满溢预警线设为80%（桶身贴黄线标识），清运后需检查桶内残留并清洗桶身；每日17:00-19:00增设“垃圾集中投放引导岗”，劝导业主破袋投放，减少垃圾桶周边散落垃圾。

2.细化清洁责任区：将小区划分为12个清洁网格（每栋楼+公共区域为1个网格），每个网格明确1名责任人（共12人），实行“巡查-记录-整改”闭环管理（巡查表需业主签字确认）；绿化带清洁新增“白手套检查法”（触摸叶片无明显灰尘为达标），每周三组织全体清洁人员交叉检查。

3.小广告清理升级：采购可反复粘贴的“便民信息栏”（每单元1个），引导业主/商户将广告投放至指定区域；对楼道小广告采用“铲刮+除胶剂+补漆”三步法清理（重点区域如电梯厅每日7:00前完成），同时联系城管部门对违规张贴者进行溯源处罚。

4.公共卫生间改造：更换防臭地漏（7月5日前完成），增设香薰机（2台，7月10日前到位），清洁频次调整为每2小时1次（早6:00-晚22:00），清洁后需在卫生间门口公示“已清洁”时间牌。

（二）设施维护效能提升（7月1日-8月31日）

1.电梯服务强化：与电梯维保单位签订补充协议，明确“30分钟到场、1小时修复”的刚性要求（超时按500元/次扣减服务费）；在每部电梯内增设“维保记录公示栏”（显示上次维保时间、下次计划、维保人员联系方式），每月15日组织业主代表参与电梯“开放日”（现场讲解维保流程）。

2.地下车库照明改造：7月10日前完成全部156盏照明排查，损坏灯具分类处理（LED灯