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上海市优化提升入境旅游公共服务专项行动工作方案

为深入贯彻落实文化和旅游部关于高质量发展入境旅游的决策部署，服务构建新发展格局，进一步提升上海作为国际消费中心城市和世界著名旅游城市的全球吸引力，现就优化提升入境旅游公共服务制定本专项行动方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，立足“四个中心”建设定位，以入境游客需求为导向，以标准化、国际化、便利化为目标，聚焦语言沟通、交通出行、信息获取、支付消费、应急保障、文化体验等关键环节，系统优化公共服务供给，着力解决“语言不通、出行不便、信息不全、支付不畅、应急不顺、体验不深”等痛点问题，推动上海入境旅游公共服务体系从“基础覆盖”向“品质升级”跨越，全面提升国际游客在沪旅游的舒适度、满意度和获得感，为打造具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市提供有力支撑。

二、主要任务与具体措施

（一）构建多语种服务体系，破解语言沟通障碍

1.完善公共场所多语种标识系统。重点针对机场、火车站、地铁站、主要景区、商业综合体、文化场馆等外籍游客高频聚集区域，全面排查现有标识的语种覆盖和翻译准确性，2024年底前完成英语、日语、韩语、法语、西班牙语等5种主要外语标识的标准化改造，同步增加阿拉伯语等小语种标识在重点区域的覆盖。建立“专业机构审核+外籍人士体验”的动态优化机制，每年开展2次以上标识系统评估，确保翻译符合国际表达习惯。

2.强化多语种服务人员配备。在浦东国际机场、虹桥枢纽、外滩、豫园、上海科技馆等30个核心旅游节点设置“多语种服务岗”，2025年前实现每个岗位至少配备2名能熟练使用英语、1名能使用第二外语（日/韩/法/西）的服务人员。推动星级酒店、5A级景区、国际旅行社等单位将多语种服务能力纳入员工考核体系，开展“百场多语种服务培训”，2024年完成5000人次以上一线服务人员外语专项培训，2025年实现重点企业服务人员外语培训覆盖率100%。

3.开发智能多语种服务工具。依托“上海旅游”官方平台，开发“入境旅游服务助手”小程序，集成实时翻译、景点导览、线路规划等功能，支持中、英、日、韩、法、西6种语言互译，覆盖景区讲解、交通咨询、应急求助等场景。在重点区域设置智能翻译终端，2024年在机场、核心景区投放500台以上，2025年扩展至主要地铁站、商业街区。

（二）优化交通出行服务，提升通行便利水平

1.完善“门到门”交通接驳网络。优化机场、火车站至主要景区的公共交通线路，2024年开通浦东机场至外滩、虹桥枢纽至朱家角古镇的旅游专线巴士，提供“一键购票、定点发车”服务；2025年前实现5A级景区、国家级旅游度假区与主要交通枢纽的地铁或公交直达率100%。推动出租车行业提升国际化服务水平，在主要交通枢纽设置“国际游客专用候乘区”，配备双语司机调度系统，2024年完成1000辆出租车双语标识改造，2025年实现核心区域出租车司机英语基本沟通能力全覆盖。

2.推广国际通用交通支付方式。升级公共交通卡（上海交通卡）功能，2024年实现支持Visa、MasterCard等国际信用卡绑定充值，覆盖地铁、公交、轮渡等场景；在机场、火车站设置“多币种兑换+交通卡办理”综合服务窗口，提供美元、欧元等主要外币即时兑换服务。推动网约车平台优化境外用户注册流程，支持国际手机号验证和境外信用卡支付，2024年实现滴滴、美团等平台境外用户使用覆盖率90%以上。

3.加强实时交通信息多语种发布。整合交通大数据资源，通过“上海发布”国际版、“上海交通”APP多语种页面、谷歌地图等国际主流平台，实时发布地铁延误、公交改道、景区周边拥堵等信息，2024年实现交通信息多语种更新频率与中文版同步，2025年扩展至骑行、步行等慢行交通信息。

（三）整合旅游信息资源，打造一站式服务平台

1.建设多语种旅游信息总入口。以“上海旅游政务网”为基础，重构“上海国际旅游服务平台”，集中整合景点开放时间、门票价格、演出信息、餐饮推荐、住宿预订等核心数据，2024年完成英、日、韩、法、西5个语言版本上线，2025年增加阿拉伯语、俄语版本。平台嵌入智能推荐功能，根据游客国籍、出行目的（如商务、文化、亲子）自动生成“一日游”“深度游”等个性化线路，同步提供“在线客服”，实现7×12小时多语种即时响应。

2.推动信息服务与国际平台对接。加强与TripAdvisor、GoogleTravel、KakaoTrip等国际旅游平台的合作，2024年完成上海主要景区、酒店、餐厅在上述平台的信息同步与优化，确保图片、评价、预订链接等内容真实准确；支持本地旅游企业在国际平台开设官方账号，定期发布节庆活动、限时优惠等动态信息，提升上海旅游的全球曝光度。

3.强化