汽车销售流程及技巧课件.pptVIP

3、對價格的異議如：太貴了/有價格低一點的嗎？說出價格貴的理由4、對服務的異議提車方式、時間不合適；保養不理想5、對公司的異議財務狀況和經營方式等瞭解公司的政策和售後服務程式6、對訂購時間的異議不肯立即採取行動如：我再仔細考慮一下或下周再作決定好嗎找出真正的產生異議原因7、因為競爭者而產生異議現在對另一品牌非常滿意向客戶證明你的產品比別人的好（不可攻擊別人）三）正確對待異議要處理好顧客異議，首先汽車行銷員要對異議有正確的看法與態度1、異議是客戶的必然反應——銷售人員和客戶各是一個利益主體2、客戶異議是銷售障礙，也是成交的前奏與信號1）客戶發表異議時，才真正開始溝通2）客戶發表異議，說明對產品有了一定興趣，想進一步深入瞭解3、汽車行銷人員應認真分析顧客異議顧客異議是多種多樣的，不同的顧客會有不同的異議,對同一內容的異議又會有不同的異議根源四）處理異議態度：保持冷靜；認真傾聽，真誠歡迎；重述問題證明瞭解；慎重回答，保持友善；尊重客戶，圓滑應付；留有後路1、冷靜傾聽，給出回饋資訊——除非他講完，不要妄下斷言2、表示認同（點頭效益）1）“異議”並沒有實質內容2）確實是自己產品的缺點先點頭或是用簡單的“我懂”、“很好”或“我瞭解”來贏得他的信任，然後再把他不知道或是沒有提到的好處告訴他3、轉換異議把“異議”轉換成問話的方式作用：1）改變敵對的立場，博取對方的好感2）把對方嫌汽車價錢太貴的簡單意念，變成對“花錢的價值”的探討，技巧地把價錢問題，轉成“品質”和“服務”的問題3）在問話中，強調汽車產品的好處能滿足對方的需要4、延緩處理——暫時確實無法解決，或一些不影響成交的異議5、否認（反駁）——客戶對產品產生誤解儘量避免，但若此誤解影響成交，而你手頭又有資料可以證明時四、締結成交一）購買時機——客戶的購買信號開始詢問、身體語言、客戶自述詢問內容貸款手續、繳款手續指定顏色車型、交車時間及地點、交車事項辦牌照、保險等相關準備事宜售後服務、保修等身體語言身體向前傾，或向你的方向前傾；眼睛閃閃發光，表現出很感興趣的樣子；出現放鬆或愉悅的表情和動作點頭對你的看法表示同意；不斷審視產品，用心與仔細觀看目錄、合同，或是訂貨單；詳細的閱讀說明書，並且逐條的檢視二）建議購買把握時機，建議客戶作出決定作用確認客戶需求幫客戶作決定三）成交技巧—全面地瞭解目標顧客的態度，以及他對於產品說明和成交試探的反應，而不是直接詢問目標顧客是否願意購買產品情境成交、小點促進型、利益總結型、供應壓力法、讚揚型成交1、情境成交法假設型成交汽車行銷人員假設目標顧客將要購買，通過語言或無聲的行動來表示這種感覺二選一法把最後決定集中到兩點上，然後讓顧客從二者中挑選一種辦法2、小點促進型成交從無足輕重的小的方面開始，逐步使目標顧客在更大的決定上點頭3、利益總結型成交以總結產品特點的主要優勢及其給目標顧客帶來的好處來結束對產品的介紹4、供應壓力型成交給目標顧客施加了一定的壓力，讓其現在購買而不拖延5、讚揚型成交特別適合那些自詡為專家、十分自負或情緒不佳的目標顧客四）簽定合同1、注意合同是具有法律效力的，應重視各階段及整個時間的可行性及各階段的付款時間與方式2、代客戶辦理的服務事項上牌、汽車裝潢、保險、外地牌照相關手續、時期、費用等都應向客戶交代清楚五）交車、驗車——包括拍牌、保險、移動證（臨時牌照）預交車——交車1、對汽車進行檢查確保所需檔齊備2、解釋有關檔演示汽車及一些裝置的操作3、介紹保養、維修的廠家、程式第四節售後服務沒有售後服務的銷售，在客戶的眼裏，是沒有信用的銷售；沒有售後服務的商品，是一種最沒有保障的商品沒有一次性交易的客戶，只有終身的客戶一、商品的售後服務一）商品信譽的維護售後服務最主要的目的——維護商品的信譽1、商品品質的保證使客戶充分獲得“購買的利益”2、服務中承諾的履行服務承諾，是交易能否成交極重要的因素二）