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2025年信访诉求综合服务中心工作总结

2025年，在上级党委政府的统筹指导下，我中心紧扣“为民解难、为党分忧”核心职责，以“一站式受理、全链条办理、闭环式解决”为目标，深入推进信访诉求综合服务体系建设，全年累计受理群众诉求12.3万件，同比下降8.7%；初信初访一次性化解率91.2%，同比提升4.5个百分点；群众满意度评价“非常满意”“满意”占比94.6%，较上年提高3.1个百分点，矛盾纠纷源头预防、前端化解、后端稳控的整体效能显著增强，为维护社会和谐稳定、服务经济发展大局作出积极贡献。

一、聚焦“事要解决”，构建全流程闭环办理体系

坚持把解决问题作为工作生命线，围绕“受理—分办—督办—反馈—评价”全流程，建立“清单化管理、销号式推进”机制，推动诉求办理从“程序办结”向“实质解决”转变。一是规范受理标准。制定《信访诉求分类受理指引（2025版）》，明确12大类、56项具体诉求的受理范围、责任主体和办理时限，通过“首接负责制”确保群众反映问题“只进一扇门、只找一个人”。全年因受理范围不清、责任推诿导致的重复访同比下降28.3%。二是强化分办精准度。依托“智慧信访”系统，运用大数据分析模型对诉求内容、地域分布、高频问题进行智能标注，结合部门职责清单动态调整分办规则，分办准确率从89%提升至95%。例如，针对农村土地流转、城乡结合部物业管理等群众反映集中领域，建立“行业主管部门+属地政府”双责任主体分办模式，相关诉求办理周期缩短30%。三是创新督办机制。实行“红黄绿”三色预警管理，对超期未结、群众反复投诉事项，通过“书面督办+现场督查+约谈责任人”组合方式推动落实。全年下发督办函127件，开展联合督查34次，推动解决历史遗留问题29件，其中10年以上积案化解率达65%。四是深化结果运用。将办理质效与部门考核、干部评优直接挂钩，对连续3个月满意度低于80%的单位，由分管领导约谈主要负责人；对因不作为、慢作为引发越级访的，同步启动问责程序。全年共约谈单位8家，通报批评责任人12名，倒逼责任落实。

二、突出“综合服务”，打造多元共治工作格局

立足“综合”定位，打破部门壁垒，整合资源力量，推动信访工作从“单兵作战”向“协同攻坚”转变。一是强化部门联动。在中心设立12个常驻接访窗口，涵盖住建、人社、民政、司法等18个重点部门，建立“每日联席会商、每周集中研判、每月总结复盘”机制，对复杂诉求实行“集体会诊、联合办理”。全年召开联席会162次，推动解决跨部门、跨领域问题417件，较上年增加58%。例如，针对某片区因开发商资金链断裂导致的300余户购房合同纠纷，通过住建、市场监管、司法、街道联合办公，1个月内推动成立专项工作组，3个月内完成资产核查并制定分期赔付方案，有效避免群体性事件发生。二是引入社会力量。组建由律师、心理咨询师、“五老”（老党员、老干部、老教师、老模范、老军人）、乡贤等组成的120人专家库，通过“坐班接访+专题调解”方式参与矛盾化解。全年专家参与接访187次，介入调解复杂诉求112件，成功率78%。其中，“五老”团队针对邻里纠纷、家庭矛盾等“小问题”开展“拉家常式”调解，相关诉求化解周期平均缩短至7天，群众认可度达92%。三是推动重心下沉。建立“中心—街道—社区”三级联动机制，向23个街道、156个社区派驻信访指导员，每月至少2次下沉一线开展“带案下访”“现场办公”。全年下沉接访523次，收集群众意见建议876条，就地化解问题612件，占比69.9%。例如，针对某社区因电梯老化引发的多次投诉，指导员联合社区、物业、市场监管部门现场查勘，3天内确定维修方案，1周内完成电梯更新，群众从“反复投诉”转为“主动致谢”。

三、深化“数字赋能”，提升智慧服务水平

以数字化改革为牵引，构建“线上+线下”融合、“智能+人工”互补的服务模式，推动群众诉求“指尖办、快速办、精准办”。一是优化“一网通办”平台。升级“智慧信访”系统2.0版本，新增智能咨询、进度查询、满意度评价等8项功能，实现诉求提交、办理反馈、结果评价全流程“掌上操作”。全年通过移动端受理诉求5.8万件，占比47.2%，较上年提高12个百分点；群众线上查询进度超13万次，满意度达93.4%。二是强化数据研判预警。建立“周分析、月报告、季研判”数据应用机制，对高频诉求、趋势性问题进行动态监测，形成《2025年群众诉求热点分析报告》《重点领域矛盾风险预警清单》等成果，为党委政府决策提供参考。例如，通过分析发现“灵活就业人员社保缴纳”诉求同比上升42%，及时向人社部门推送预警信息，推动出台《新就业形态劳动者参保服务优化方案》，相关诉求3个月内下降35%。三是推广“AI+信访”应用。引入智能语音回访系统，对已办结诉求自动开展满意度调查，日均回访量从300件提升