5-3客户忠诚度细分与管理.docx

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客户服务与管理.技能点

第五章培育忠诚客户

5-3客户忠诚度细分与管理（技能训练5-1）

根据交易频率以及客户对产品（服务）的依赖度这两个指标，可以将客户忠诚度划分为四种类型：零度忠诚，惯性忠诚，隐形忠诚和高度忠诚。其中高度忠诚的顾客交易频率高，依赖程度大，是企业最优质的重点客户；对高度忠诚的客户要给予关怀和奖励，以保持其忠诚度。零度忠诚的顾客购买频率低，甚至只够买一次，且对本公司产品没有依赖；对于这样的客户，没有必要花任何资金在他/她身上做客户挽留工作。但要应该给予一般的照顾，并避免其成为反面宣传员。惯性忠诚的客户交易频度很大，但他们对