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航空公司乘务长乘客服务态度及职业化程度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

乘客满意度

客舱服务质量评分

40%

4.5分

根据乘客问卷调查结果评分，每提高0.1分加1分，最高加10分

投诉处理及时率

95%

投诉在规定时间内处理完毕的比例，每提高1%加0.5分，最高加5分

主动服务意识

85%

主动提供帮助或服务的次数占比，每提高1%加0.5分，最高加5分

特殊旅客关怀

90%

对特殊旅客的关怀次数占比，每提高1%加0.5分，最高加5分

服务语言规范

98%

服务用语规范、礼貌的比例，每提高1%加0.2分，最高加5分

应急处理能力

应急演练合格率

25%

100%

应急演练考核合格次数占比，每提高1%加0.5分，最高加10分

突发事件处理效率

90%

突发事件在规定时间内处理完毕的比例，每提高1%加0.5分，最高加5分

安全规范执行

98%

安全规范执行次数占比，每提高1%加0.2分，最高加5分

团队协作能力

85%

在应急情况下与其他乘务员协作的默契程度，每提高1%加0.5分，最高加5分

冷静应对能力

92%

在紧急情况下保持冷静并有效沟通的比例，每提高1%加0.5分，最高加5分

职业素养

仪容仪表规范

20%

100%

仪容仪表符合公司规定的次数占比，每提高1%加0.2分，最高加5分

工作纪律遵守

95%

遵守公司工作纪律的比例，每提高1%加0.5分，最高加5分

培训学习参与度

90%

参与公司培训学习的次数占比，每提高1%加0.5分，最高加5分

服务态度友善

98%

服务态度友善、热情的比例，每提高1%加0.2分，最高加5分

保密意识

95%

遵守公司保密规定的次数占比，每提高1%加0.5分，最高加5分

团队协作与沟通

与地面部门的沟通效率

15%

90%

与地面部门沟通的有效性，每提高1%加0.5分，最高加5分

与同事的协作程度

85%

与同事协作的默契程度，每提高1%加0.5分，最高加5分

团队建设贡献

80%

在团队建设活动中积极贡献的比例，每提高1%加0.5分，最高加5分

新员工指导

75%

指导新员工的比例，每提高1%加0.5分，最高加5分

意见反馈质量

85%

提出建设性意见的质量，每提高1%加0.5分，最高加5分

本考核表用于评估航空公司乘务长在乘客服务态度及职业化程度方面的表现。请根据乘务长的实际工作情况，对每个指标进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。具体使用方法：1.根据乘务长的实际表现，在评分标准中找到对应的分数；2.将每个指标的得分乘以权重后相加，得到该维度的最终得分；3.将所有维度的得分相加，得到乘务长的最终考核得分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见