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2025版民航客运服务基本操作规范

一、值机服务操作规范

1.1自助值机设备服务标准

自助值机区域应设置明显导视标识，标识内容包含“电子客票值机”“行李托运指引”“航班动态查询”等核心信息，字体高度不小于5cm，颜色对比度不低于4.5:1（背景与文字）。设备需24小时保持通电待机，每日05:00前完成系统初始化检查，确保身份证/护照读取模块、二维码扫描区、打印机等功能正常，打印纸余量不低于200张/台，色带/墨粉容量不低于80%。

当旅客使用自助值机时，服务人员应在3米范围内主动观察，遇以下情况需10秒内上前协助：

-旅客操作超过90秒无下一步动作；

-设备提示“证件信息不符”“无有效航班”等异常；

-携带婴儿（需办理婴儿票）、持军人证/台胞证等特殊证件旅客操作困难；

-旅客询问“如何选择座位”“行李托运额度”等问题。

协助过程中需使用标准话术：“您好，需要帮您查看航班信息吗？”“您的客票是经济舱，免费托运行李额度为20公斤，超重部分需按超额行李费率支付费用。”禁止使用“自己看屏幕”“我也不清楚”等推诿性语言。

1.2人工柜台值机操作流程

1.2.1基础服务要求

柜台服务人员需提前30分钟到岗，完成系统登录、客票验证模板加载、登机牌纸/行李条纸安装（纸卷余量不低于500张）、印章/计算器等工具归位。着装需符合《民航客运服务人员仪容仪表规范（2024修订版）》，工牌佩戴于左胸，与心脏位置平齐，外露清晰。

旅客抵达柜台时，服务人员应起身微笑，目光正视旅客，3秒内问候：“您好，请问需要办理哪个航班的值机？”同时双手接取证件（身份证/护照/行程单），轻拿轻放，避免折叠或污损。

1.2.2信息核对与座位分配

需逐项核对以下信息，核对时间不超过45秒：

-客票信息（姓名、证件号、航班号、日期）与旅客证件一致性；

-客票状态（有效/变更/退票）；

-旅客特殊需求（如靠窗/靠过道、近舱门、轮椅/婴儿摇篮需求）；

-行李托运额度（根据舱位等级、常旅客会员等级确认）。

座位分配遵循“优先满足特殊需求，兼顾旅客舒适度”原则：

-携带婴儿旅客优先分配前3排或后3排（远离紧急出口）；

-65岁以上老人、孕妇优先分配靠近洗手间座位；

-轮椅旅客（WCHR/WCHS类型）需提前与机组确认座位固定装置可用性，分配于指定座位（通常为前舱第一排或后舱最后一排）；

-同行旅客（2-4人）尽量分配连续座位，间隔不超过2个座位；

-紧急出口座位仅分配给15-60岁、无行动障碍、阅读能力正常的旅客，需口头告知：“您的座位是紧急出口位，如遇紧急情况需协助打开舱门，是否确认接受？”

1.2.3特殊情况处理

-超售处理：航班超售时，需提前30分钟通过广播、电子屏滚动提示，主动询问旅客“是否愿意接受航班变更补偿”，补偿标准按《民航旅客国内运输服务管理规定》执行（现金补偿不低于全票价10%，或等值里程/优惠券）。确认自愿改签旅客后，需协助打印新登机牌、变更行李托运标签，同步告知新航班登机口、餐食安排。

-证件不符：如旅客持过期身份证，需引导至机场公安制证窗口办理临时乘机证明，同时为其保留座位30分钟（需提前与值班主任确认可保留时间）；如持他人证件，需礼貌告知“根据民航局规定，乘机需使用本人有效证件，建议联系购票平台核实客票信息”，禁止私自修改证件信息。

二、行李服务操作规范

2.1托运行李收运标准

2.1.1行李外观与尺寸检查

行李需符合“无破损、无尖锐突出物、可自行站立”要求。软质行李（如编织袋、布袋）需加套行李保护罩（由机场免费提供）；硬质行李（如行李箱）破损面积超过20cm2或拉杆/轮子缺失，需向旅客提示“行李运输过程中可能进一步损坏，是否确认托运？”并填写《行李运输免责声明》（一式两联，旅客留存一联）。

尺寸限制：每件行李长+宽+高≤158cm（三边之和），单件重量≤32kg（超32kg需拆分托运或作为特殊行李处理）。婴儿推车、折叠轮椅可免费托运（不计入免费额度），但需拆除可拆卸部件（如遮阳棚），用缠绕膜固定。

2.1.2行李标识与信息录入

行李条需打印清晰，包含航班号、日期、行李票号、目的地、旅客姓名（拼音），粘贴于行李把手或侧面平整处，确保运输过程中不脱落。特殊行李（易碎/贵重）需粘贴“小心轻放”“易碎品”标识，标识尺寸不小于8cm×8cm，颜色为黄色（国际航班可加贴英文标识）。

系统录入时需同步填写行李重量、件数、特殊标识类型（如“易碎”“优先运输”），录入时间不超过30秒/件。行李过磅后需向旅客展示称重结果：“您的行李重量是23公斤，在免费额度内。”

2.2行李提