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杭州市钱塘实验小学矛盾纠纷排查制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国教育法》《中华人民共和国义务教育法》及相关教育行业规范制定，结合杭州市钱塘实验小学（以下简称“学校”）内部管理实际，旨在规范矛盾纠纷排查与化解工作，维护校园和谐稳定，保障师生合法权益，防范重大风险事件发生。同时，作为学校整体风险管理体系的组成部分，本制度遵循教育机构管理特性，明确排查主体、标准、流程及责任，确保工作科学化、制度化、常态化推进。

第二条本制度适用于学校全体教职工、学生及其家长，以及与学校教育教学活动相关的第三方服务单位。具体适用范围包括但不限于：

（1）校内师生间因教学管理、校园欺凌、人际关系等引发的矛盾；

（2）家校之间因教育理念、学生管理、费用缴纳等产生的纠纷；

（3）学校与第三方服务单位（如餐饮、安保、外包工程等）的合同履行争议；

（4）涉及学校名誉、财产权益的群体性事件或外部投诉。

第三条本制度中下列术语含义：

（1）“矛盾纠纷排查专项管理”指学校通过系统性流程，动态识别、评估、处置各类冲突风险，并持续优化防控机制的管理活动；

（2）“风险点”指在排查过程中发现的可能导致矛盾升级或引发次生事件的潜在因素，如学生情绪异常、家校沟通不畅、设施安全隐患等；

（3）“合规化解”指依据法律法规及学校规章制度，通过协商、调解、行政裁决等方式，在法定期限内达成双方认可的解决方案；

（4）“责任协同”指学校各层级、各部门在矛盾纠纷处置中分工协作、信息共享、合力推进的工作机制。

第四条矛盾纠纷排查专项管理遵循以下核心原则：

（1）全面覆盖原则，即排查范围覆盖所有师生群体及关联方，不留管理盲区；

（2）责任到人原则，即明确各级管理主体职责，实现责任闭环；

（3）风险导向原则，即优先处置可能引发重大影响的事件，动态调整防控资源；

（4）教育疏导原则，即注重人文关怀，通过沟通化解矛盾，维护师生心理预期；

（5）持续改进原则，即通过复盘评估优化流程，提升排查化解能力。

第二章管理组织机构与职责

第五条学校主要负责人对矛盾纠纷排查专项管理负总责，承担统筹决策、资源保障、监督考核最终责任；分管校领导为直接责任人，负责制度执行、日常监督及突发事件的应急处置。

第六条学校设立“矛盾纠纷排查专项管理领导小组”（以下简称“领导小组”），由校领导、相关部门负责人及师生代表组成，成员名单由办公室定期更新。领导小组主要履行以下职能：

（1）统筹协调全校排查工作，制定年度计划及重大事件处置预案；

（2）审议专项管理制度修订，审批重大风险的处置方案；

（3）监督各部门排查质量，定期组织绩效评估及案例研讨。

第七条明确三类主体职责分工：

（1）牵头部门：办公室牵头负责制度建设、平台运维、数据汇总及跨部门协调；

（2）专责部门：德育处负责师生矛盾调解，总务处负责家校纠纷协调，安全处负责外部投诉处置；

（3）业务部门/下属单位：各年级组、班级教师负责一线风险发现，人事处负责教职工内部争议调解，财务处负责费用相关纠纷处理。

第八条基层执行岗责任要求：

（1）岗位合规承诺，即所有参与排查工作的人员需签署《排查职责承诺书》；

（2）风险主动上报，发现潜在风险需在24小时内通过学校“风险上报系统”提交报告；

（3）档案归档义务，所有排查记录需按季度整理存档，保存期限不少于三年。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条教学管理环节管控：

（1）合规标准：教师需严格执行《课堂教学规范》，对因教学方式差异引发的学生不满，须通过家访、个别辅导等方式先行化解；

（2）禁止行为：严禁因个人情绪拒绝课业辅导、歧视特殊体质学生，或擅自修改成绩记录；

（3）风险防控点：重点关注毕业班、转班生群体，建立“班主任-任课教师-心理教师”联动预警机制。

第十条家校沟通环节管控：

（1）合规标准：重大事项（如分班、评优）须召开听证会听取家长意见，调解纠纷需形成书面记录；

（2）禁止行为：严禁通过社交媒体发布煽动性言论，或因费用争议拒绝家长合理诉求；

（3）风险防控点：寒暑假前集中排查学费纠纷，设立“家长诉求专线”，每月更新调解台账。

第十一条学生行为规范管控：

（1）合规标准：校园欺凌事件须启动“零报告”制度，由班主任、心理教师联合评估是否需第三方介入；

（2）禁止行为：严禁以“集体惩罚”名义变相体罚学生，或隐瞒欺凌事件至升级为刑事案件；

（3）风险防控点：每月抽查监控盲区，对重点区域增设警示标识，建立“学生异常行为三级上报制”。

第十二条第三方服务管理：

（1）合规标准：餐饮、安保等合同中明确纠纷处理条款