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2026年共享办公空间运营公司接待管理制度

第一章总则

第一条为规范公司各类接待工作的流程、标准及责任划分，提升客户体验和品牌形象，保障共享办公空间招商、入驻、日常运营等业务有序开展，依据《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等相关法律法规，结合共享办公行业“轻资产、强服务、高频次接待”的特性及公司实际运营需求，制定本制度。

第二条本制度所称接待工作，是指公司针对意向入驻客户、已入驻企业、商务合作方、政府监管部门、普通访客等对象开展的咨询解答、场地参观、商务洽谈、投诉处理、临时来访接待等所有对外服务类工作，涵盖线下现场接待、线上咨询回复两大场景。

第三条本制度适用于公司全体参与接待工作的人员，包括前台接待岗、运营专员、招商专员、部门负责人及公司管理层，所有人员需严格遵守接待流程和服务标准，确保接待工作规范化、标准化、人性化。

第四条接待工作遵循“客户至上、专业高效、规范统一、灵活适配、隐私保护”的核心原则：以客户需求为导向提供服务，在规定时限内完成接待响应和问题解决，统一接待话术与服务标准，根据不同接待对象调整服务方式，严格保护客户及入驻企业的隐私信息。

第五条运营部是公司接待管理的归口部门，负责制定接待标准、组织接待培训、监督接待流程执行、收集接待反馈并优化服务；前台接待岗承担日常来访登记、基础咨询解答、接待引导等基础工作；招商专员负责意向客户的深度洽谈、场地讲解等专项接待；运营专员负责已入驻企业的日常需求响应和投诉接待。

第六条公司将接待服务质量纳入员工绩效考核体系，每月开展接待满意度统计，每季度开展接待流程合规性检查，确保接待工作始终贴合共享办公空间的运营服务需求。

第二章接待分类与职责划分

第七条接待工作按对象和场景分为以下类别，明确不同类别接待的责任主体：

意向客户接待：针对咨询工位租赁、会议室预订、办公空间整层入驻等业务的潜在客户，由招商专员为主、前台接待岗配合完成接待，核心目标是解答咨询、展示场地、推进合作洽谈；

已入驻企业接待：针对已签约入驻的企业及员工，由运营专员负责接待，核心目标是响应日常需求（如设施维修、门禁办理、费用咨询）、处理投诉建议、保障办公体验；

商务合作方接待：针对设备供应商、物业服务方、渠道合作商等合作对象，由对应业务对接人及部门负责人接待，核心目标是洽谈合作细节、沟通协作事宜；

政务及监管部门接待：针对市场监管、消防、税务等政府部门工作人员，由行政部负责人及相关业务部门负责人接待，核心目标是配合检查、解答问询、提供合规资料；

普通访客接待：针对入驻企业的来访人员，由前台接待岗负责登记、引导，核心目标是核实身份、保障办公区域安全、维护公共秩序。

第八条前台接待岗核心职责：

每日提前10分钟到岗，整理接待台环境，检查访客登记本、指引手册、茶水等接待物资是否齐全；

对所有来访人员进行身份核实、登记，明确来访目的和对接人员，电话确认后引导至指定区域等候；

解答基础咨询，包括办公空间租金、开放时间、配套设施等，无法解答的及时转接对应专员；

记录每日接待台账，包括来访时间、人员信息、接待事由、处理结果等，每日下班前提交运营部；

维护接待区域（前台、等候区）的环境卫生，确保设施完好、物资充足。

第九条招商专员核心职责：

接到前台转接的意向客户咨询后，5分钟内到场接待，主动介绍公司共享办公空间的布局、配套（如打印区、休闲区、会议室）、租金标准、签约流程等；

根据客户需求定制租赁方案，陪同参观对应工位/区域，如实告知设施使用规则、物业服务范围、退费政策等关键信息；

记录客户需求和联系方式，接待结束后1个工作日内跟进回访，更新客户跟进台账；

配合运营部优化接待话术和场地讲解流程，收集客户对办公空间的建议并反馈至相关部门。

第十条运营专员核心职责：

建立已入驻企业的服务档案，对接企业对接人，定期主动回访，了解办公体验和需求；

接到入驻企业的需求反馈（如网络故障、空调维修、门禁失效）后，15分钟内响应，能当场解决的立即处理，无法当场解决的明确告知处理时限并跟进；

处理入驻企业的投诉，耐心倾听诉求，记录投诉内容，1个工作日内给出解决方案，重大投诉需上报运营部负责人；

保障办公区域公共秩序，对入驻企业的违规行为（如大声喧哗、占用公共空间）温和劝阻，维护整体办公环境。

第十一条部门负责人及管理层职责：

负责重要客户、商务合作方、政务部门的接待统筹，必要时亲自参与接待；

审核接待中涉及的合同条款、费用标准、政策解答等关键内容，确保合规准确；

处理接待过程中的重大争议或投诉，协调跨部门资源解决客户问题；

定期组织接待复盘，针对高频问题优化接待流程和服务标准。

第三章接待流程规范

第十二条意向客户接待流程：

初步响应：前台接待岗接到客户咨询（现场/电话/线上）后，立即记录客户姓名、联系方式、