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2026年政务服务“延时办”推进实施方案及制度

一、总体要求

坚持以人民为中心的发展思想，聚焦企业群众“八小时外”办事需求，以解决“上班没空办、下班没处办”痛点为导向，通过优化服务时段、拓展服务事项、创新服务模式，构建“全时段覆盖、全事项适配、全流程便捷”的政务服务延时办理体系。2026年实现市、县、乡三级政务服务场所延时服务全覆盖，高频事项延时可办率达90%以上，企业群众满意度稳定在95%以上，推动政务服务从“能办”向“好办”“愿办”升级，切实增强群众获得感。

二、重点任务与实施路径

（一）服务时段标准化建设

1.分级分类确定服务时间

市级政务服务中心（含分中心）实行“5+2”延时模式：工作日服务时间延长至19:00（原17:00），周末及法定节假日（除春节、国庆等长假期外）提供上午9:00-12:00延时服务；县级政务服务中心工作日延长至18:30，周末上午9:00-12:00；乡镇（街道）便民服务中心结合辖区企业群众实际需求，工作日延长至18:00，周末可根据人流密度实行“错峰轮值”（如周六上午9:00-12:00）。所有延时时段均在政务服务场所显著位置及线上平台公示，接受社会监督。

2.动态调整弹性服务机制

建立“需求感知-响应调整”动态模型：每月通过政务服务“好差评”系统、12345热线、现场问卷收集延时服务需求数据，分析高频时段（如17:00-19:00办件量占比超30%的窗口）和高峰日（如每月社保缴费最后一周的周五），在高峰时段增开“潮汐窗口”（如从原2个窗口增至5个），非高峰时段实行“最小化值守”（保留1-2个综合窗口），避免资源闲置。

（二）服务事项精准化管理

1.编制动态化延时服务清单

以企业群众高频办事需求为基准，梳理形成“基础+特色”延时服务事项清单。基础清单覆盖社保参保登记、医保异地备案、不动产抵押登记（简易件）、企业营业执照变更（当场办结类）、税务发票申领（自助机领票）等50项高频事项（占全部即办件的80%）；特色清单由各地区结合产业特点补充，如制造业集中区增加“工业产品生产许可证变更”，文旅景区周边增加“导游证补办”等。清单每季度动态调整，调整依据为上月延时办件量（办件量连续两月低于10件的事项退出，新出现的高频需求事项纳入）。

2.优化事项办理流程

对纳入延时清单的事项，实行“极简流程”改造：取消非必要证明材料（如身份证复印件由窗口免费复印），压缩审批环节（由“受理-审核-审批”3环节改为“受理-审批”2环节），推行“即来即办”（简单事项5分钟内办结）。对需后台审批的复杂事项（如建筑工程规划许可），在延时时段提供“预受理”服务：窗口收取材料并出具《预受理回执》，承诺次日12:00前完成审批，结果通过短信或邮寄送达。

（三）服务模式创新升级

1.“预约+即到”双轨服务

推行“线上全预约”为主、“现场即到”为辅的模式：企业群众可通过“政务服务”APP、微信小程序提前1-3天预约延时服务，选择具体时段（如18:00-18:30），系统自动分配窗口并推送提醒；未预约的群众可在延时时段现场取号，叫号系统优先保障预约用户（预约用户等待时间不超过15分钟，非预约用户不超过30分钟）。预约渠道同步开放“帮他人预约”功能，方便子女为老人代办。

2.“专业帮办+智能辅助”服务

每个延时窗口配备1名“帮办专员”，提供“一对一”指导：针对老年人，协助操作自助终端、填写表格；针对企业，解答政策疑问（如最新税费优惠）、指导材料准备。同时，在大厅设置“智能导办区”，部署AI政务助手，支持方言识别、语音交互，可自动生成材料清单（如“我要办居住证”，系统自动列出身份证、租房合同等所需材料），减少群众咨询等待时间。

3.特殊群体专属服务

为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体开通“绿色通道”：延时时段内，持有效证件可直接到指定窗口优先办理；提供“暖心包”（含老花镜、饮用水、急救药品）；对行动不便的群众，可通过“政务服务”APP申请“上门延时办”（社区政务服务站工作人员24小时内响应，约定时间上门收取材料、送达结果）。2026年，“上门延时办”覆盖所有乡镇（街道），年服务量不低于5000人次。

（四）线上线下深度融合

1.“延时服务一件事”线上入口整合

在政务服务网、APP首页设置“延时办”专区，集成预约、事项查询、材料下载、进度跟踪等功能。用户登录后，系统自动推送“常办事项延时时段”（如某用户上月办理过社保缴费，专区自动显示本月社保窗口延时时间）；办理完成后，自动生成“服务评价二维码”，评价结果实时同步至“好差评”系统，作为窗口考核依据。

2.“不见面”延时服务拓展

对可全程网办的事项（如公积金提取、驾驶证补换领