T财险公司车险理赔服务顾客满意度提升研究.pdfVIP

山东师范大学硕士学位论文

目录

摘要I

AbstractIII

第1章绪论1

1.1研究背景1

1.2研究目的与意义3

1.2.1研究目的3

1.2.2研究意义3

1.3研究内容与方法4

1.3.1研究内容4

1.3.2研究方法5

1.4创新之处6

第2章理论基础与文献综述7

2.1概念界定7

2.1.1车险理赔的概念7

2.1.2顾客满意度的内涵7

2.2理论基础9

2.2.1服务质量理论9

2.2.2顾客满意度理论12

2.3文献综述13

2.3.1关于车险理赔研究现状13

2.3.2关于车险理赔服务满意度的研究18

2.3.3文献述评21

第3章T财险公司车险理赔服务现状分析22

3.1T财险公司简介22

3.1.1T财险公司概况22

I

山东师范大学硕士学位论文

3.1.2T财险公司业务情况22

3.2T财险公司车险理赔现状23

3.2.1车险理赔组织架构概况23

3.2.2车险理赔业务流程内容24

3.2.3公司车险理赔效果情况25

第4章T财险公司车险理赔服务存在的问题28

4.1问卷与访谈调查设计28

4.1.1访谈调查设计28

4.1.2问卷调查设计与发放29

4.2车险理赔服务顾客满意度问卷结果分析30

4.2.1问卷结果基本信息描述30

4.2.2顾客满意度描述分析31

4.2.3问卷信效度分析31

4.2.4问卷相关性分析32

4.2.5问卷主成分分析33

4.2.6综合得分与讨论35

4.3T36

基于投诉数据和问卷调查的财险公司车险理赔服务存在的问题

4.3.1车险理赔服务有形性问题36

4.3.2车险理赔服务保证性问题37

4.3.3车险理赔服务可靠性问题38

4.3.4车险理赔服务移情性问题38

4.3.5车险理赔服务响应性问题39

5T40

第章财险公司车险理赔服务存在问题的原因分析

5.1有形性存在问题的原因40

5.1.1线上化理赔模式不成熟40

5.1.2客户服务理念的缺失40

5.2保证性存在问题的原因41

5.2.1车险理赔人员缺乏培训41

II