3.8投诉处理的流程（课件）-《客房服务与管理》同步教学(江苏大学出版社).pptxVIP

第三章客房对客服务

二、投诉处理的流程图3-4处理投诉的基本流程

二、投诉处理的流程客人投诉时，心中往往充满怒气，工作人员要时刻保持冷静，认真聆听客人的意见。1．聆听客人的投诉内容

二、投诉处理的流程工作人员听取客人的意见后，要站在客人的角度考虑，对客人表示歉意及同情，对客人的感受表示理解，并对客人予以安慰，缓和客人不满的情绪。2．表示歉意和同情

二、投诉处理的流程工作人员安抚客人后，应第一时间联系客人投诉的相关部门及相关人员，核实客人投诉的情况是否属实，并调查清楚产生问题的原因，为制定解决措施提供依据。3．核实投诉内容

二、投诉处理的流程对于客人投诉的情