餐饮店顾客纠纷应急预案.docx

餐饮店顾客纠纷应急预案

一、适用范围与纠纷分级

本预案适用于门店各类到店消费顾客、线上团购外卖订单顾客引发的各类纠纷事件处置，根据纠纷性质、影响范围、危害程度、涉及金额，将纠纷分为三级，分级标准如下：

1.一般纠纷（Ⅰ级）：涉及赔偿或争议金额在500元以下，未造成人身伤害，围观顾客不超过5人，未引发外部投诉、舆情传播，对门店正常营业影响极小。具体包括：上错菜、口味不符诉求、轻微服务态度争议、餐品内出现毛发类小型异物等场景。

2.较大纠纷（Ⅱ级）：涉及争议金额在500元-2000元之间，造成轻微人身伤害（轻微伤，无需住院治疗），围观顾客5-15人，引发12315、点评平台等公开投诉，未出现本地或