跨文化跨组织企业信任机制研究 --IT服务外包企业长期伙伴合作关系的构建.pdfVIP

跨文化跨组织企业信任机制研究 IT 服务外包企业长期伙伴合作关系的构建 摘 要 当前经济全球化正在进入新的发展阶段，全球产业从制造业向服务业延伸， 以服务外包、服务贸易为主要特征的新一轮世界产业调整正在兴起。近些年来， 中国的 IT 服务外包产业发展十分迅猛，中国已经成为 IT 服务外包最重要的目 的地之一，同时也是 IT 服务外包产业发展最快的国家之一。中国 IT 服务外包 企业通过近几年的发展以及在国际市场激烈竞争中的锻炼，在技术，管理，流 程以及交付等方面能力都获得大幅提升，逐渐建立起良好的公司声誉，与客户 建立了信任关系，并赢得了国际市场认同。但是同印度的 IT 服务外包相比较， 尤其在高端离岸软件研发业务领域，印度仍占据着离岸软件研发服务的主要市 场，中国企业相对份额较少。为了更好的发展国际市场，增加高端离岸软件研 发的外包业务，中国 IT 服务外包企业也越来越重视与客户建立伙伴关系，签订 基于互惠互利的信任关系的长期外包合同。所以，中国 IT 服务外包企业当前正 面临如何解决跨文化跨组织企业间合作的信任问题，构建一种基于信任的长期 合作伙伴关系。 奥博杰天软件创立于 2001 年，是中国服务外包行业中定位于高端离岸软件 研发企业的典型代表。并于 2006 年到 2009 年连续 4 入选由国际外包专业协会 IAOP （International Association of Outsourcing Professionals ）评选的最佳离岸服 务提供商 100 强。公司从创立之初，就定位于为欧美市场提供专业的软件研发 服务，通过 9 年的发展，在交付流程，项目管理，质量管理等方面均达到世界 先进水平，逐步与客户建立信任关系，形成了一种长期服务的伙伴关系。这种 长期伙伴关系的形成主要基于以下几个方面。首先，奥博杰天软件是一家定位 于服务欧美客户的美资 IT 服务外包公司，公司倡导美国式的管理风格和企业文 化，整个公司的氛围充满着公平，公正，创新，自由和透明，秉承着“诚信为 本”的经营理念。正是这种美国企业文化很大程度上帮助了奥博杰天软件与欧 美客户信任关系的建立，因为文化上的相互理解和认同是两个组织建立信任关 系的基础。第二，奥博杰天软件与客户签订合同时采用的按时间物料付费即 Time-Material 的付费模式，该模式按照月度支付服务费用并且可以提前通知取 消服务，对合作双方在服务过程中是一种很好的监督控制作用，在合作开始阶 段，合作者必须给予对方一定程度的信任，才可以让这种收费模式得以持续和 1 跨文化跨组织企业信任机制研究 IT 服务外包企业长期伙伴合作关系的构建 延用，并且在后续合作过程中，通过这种模式可以使合作双方以一种诚信的态 度去合作，促进和保证双方的信任得以持续发展，并且逐渐增强合作者之间的 信任程度。第三，奥博杰天软件通过专业化标准化的交付流程获得客户的信任。 在通过 CMMi5 和 ISO27001 认证后，奥博杰天软件结合外包项目特点和实践经 验形成了一套完整的项目管理，质量管理，客户管理的软件交付流程，为客户 提供专业的软件研发服务，通过高质量的软件外包服务赢得客户对中国软件公 司的信任。第四，奥博杰天软件通过完善的沟通机制来建立和维持与客户的信 任关系。沟通对于两个组织之间的合作成功与否起着至关重要的作用，而对于 软件服务外包来说，中国企业面临着巨大的文化差异，奥博杰天软件通过加强 语言培训，选派员工到客户现场工作以及有效的沟通机制等方式保证沟通的畅 通，通过透明开放的沟通管理方式来保证合作过程中的信任建立和维持。其次， 根据奥博杰天软件实际的项目经验总结，技术因素，Pilot 项目，沟通因素，合 作过程中的灵活性，以及是否能与客户形成共同愿景都是影响中国软件外包企 业与国外客户建立信任关系，形成长期伙伴关系的重要因素。 奥博杰天软件通过几年的发展，克服了诸多跨文化跨组织的信任问题，与客 户建立了基于信任关系的长期伙伴合作关系。这种信任关系形成后也可以双方 的合作带来很多益处，合作者为了维护合作关系进行相应的资源投入，就会愿 意调整自身的战略和行为适应对方的意愿，达到一种双赢模式的合作，双方保 持开放性的沟通，降低合作双方的控制手段，降低交易成本，提高了沟通效率 和风险控制程度，发挥出