行政管理论文：企业组织服务能力提升通道模型在公共管理领域的应用.docVIP

企业组织服务能力提升通道模型在公共管理领域的应用 陈 婕 【摘要】如何提升公共服务组织的服务能力政府服务工作的重点议题之一。本文借鉴企业组织服务能力提升通道思想，针对组织服务能力的不同水平，科学的制定不同阶段的服务提升目标与服务提措施，做到科学、合理、由易到难，有条理、有步聚的提升组织服务能力。组织服务能力提升通道分为：I.提供基本服务阶段；II职业化阶段；III服务文化阶段；IV社会服务（管理）民主化共四个阶段。我国企业组织服务水平处在I.提供基本服务阶段或者刚刚进入II 职业化阶段。我国当前组织服务现状是重视服务标准，忽视服务执行标准化；普遍重视硬性指标绩效奖励轻激励。因此在服务职业化阶段，应当开始强调企业文化建设工作，并逐渐导入服务执行标准化与快乐工作。最终，通过激励、服务文化建设、信息技术建设等手段，不断加强工作人员的主观能动性，进入III服务文化阶段。最终通过建立“组织服务”适应外界需求变化的柔性，进一步扩展组织服务的范畴，将行政组织服务项目的设计也纳入进来，实现社会服务（管理）民主化。 【关键词】企业组织服务能力提升；公共管理；服务执行标准化；快乐工作；社会服务（管理）民主化 前言： 尽管政府机关“为人民服务”如同企业“为客户服务”一样被视为公理，但是将服务理念贯彻于日常政务服务与管理工作中，并不是想到就做到这么简单。 新公共管理思想以现代经济学和私营企业的管理理论与方法作为自己的理论基础，不强调利用集权、监督以及加强责任制的方法来改善行政绩效，而是主张在政府管理中采纳企业化的管理方法来提高管理效率，强调公共管理以市场或顾客为导向来改善行政绩效。代表人物有西方行政学者P·格里尔、D·奥斯本和T·盖布勒等人。其中政府服务应以顾客或市场为导向是新公共管理思想的重要组成部分。 那么如何利用企业导入服务的经验，落实“为人民服务”至日常政务工作，实现服务创新，成为建设幸福社会的基石呢？ 正如企业导入客户服务理念也会遇到各种困难一样，政府部门导入市场理念，转向行政服务运作模式也会遇到各种问题。本文借鉴企业服务导入经验，尝试从导入服务主体的客观条件和学习曲线两个观点出发，研究行之有效的服务导入路径，以便为相关部门制定合理的政务服务改善目标与考核依据，提供有效的决策参考依据。 一、组织服务能力通道 根据企业组织客户服务发展情况，可以分为I.提供基本服务阶段；II职业化阶段；III服务文化阶段；IV品牌化服阶段共四个层次。 在基本服务阶段，员工能够遵守基本的劳动纪律。如准时上下班，按照业务流程熟练完成作业，不恶言恶语，遵守基本的工作守则。 在职业化阶段，员工能够养成良好的职业习惯，如服务礼仪和服务态；能够站在客户的角度思考问题，并且在职权范围内，最大限度提出双方都能够接受的解决方案；能够在职权范围内，最大限度的优化工作，向客户提供最佳服务。在这一阶段，规范的客户服务行为成为一种习惯；同时企业在执行层面逐渐形成良好的服务文化气氛，企业开始服务文化阶段迈进。 在服务文化阶段，整个工作流程与相应岗位职责（包括部门间的权责划分），从客户服务的角度进行设计重整；同时组织内部形成完善服务文化。另一方面，并为员工提升客户服务活动提供相当的经费，支持员工自发的客户服务改善团体工作，以此促进客户服务文化建设。这一阶段并不是所有的行业都必须经历，有些企业由于流程或分工比较简单，会跳过这一层次直接向“服务品牌化阶段”迈进。 在服务品牌化阶段，公司服务文化由内向外传播，形成公司品牌形象的重要组成部分，并在员工当中形成自豪感。这种自豪感进一步激励员工提升服务水平。典型如星巴克：“关心客户服务体验，强调与客户之间互动的服务文化”是星巴克咖啡文化的一部分，也是星巴克重要的品牌资产。海尔公司与饮食新星“海底捞”也是将服务转化为品牌力的典型代表。 参考企业组织服务能力通道与政务管理的根本目标要求，政务服务能力现状也可以分I.提供基本服务阶段；II职业化阶段；III服务文化阶段；IV社会服务（管理）民主化共四个阶段。 与企业组织不同，政务服务更强调当地居民的参与性与互动性。因而在服务文化阶段之后，是社会（政务）管理民主化阶段，即政务从咨询、决策到实施，能够在相关各方间得到充分地沟通，并以此形成广大人民群众对政务的关心、热情与信任，并乐于参与其中。通过社会（政务）管理民主化最终提高政务实施的合理性、有效性，实现真正意义上的优质服务。正如新公共管理思想所提倡，最大限度发挥有限资源的效能。 二、影响服务导入效果的相关因素： 当地社会对服务意识的认知 工作流程（组织的真实目标）与组织结构 潜规则主导的路径依赖 记忆曲线 破窗效应 学习曲线效应 （一）当地社会服务意识的认知水平 中国幅员辽阔，各地社会发展现状囊括从第一世界到第三界各种程度的经济社会发展状态，与