行政管理论文：宁波81890模式：再认识、再思考、再创新.docVIP

宁波81890模式：再认识、再思考、再创新 张荣昌 【摘要】宁波81890是地方政府以人为本，无偿为全社会提供全方位的需求信息服务的创举。它以优质、便民、简约、高效的服务机制，使党和政府赢得了民心、企业赢得了市场、百姓赢得了实惠。笔者认为，下一步，宁波要以81890为基石，以智慧宁波建设为契机，加快资源整合，构筑“大服务、大调解、大信用”三位一体的服务平台，全面推进公共服务与社会管理创新。 【关键词】 81890；宁波创举；发展构想；三位一体 宁波81890，建于2001年8月18日。其谐音是“拨一拨就灵”。10年来，它以优质、便民、简约、高效的服务机制，使党和政府赢得了民心、企业赢得了市场、百姓赢得了实惠。今天，党中央强调加强和创新社会管理，在新形势、新任务、新背景下，有必要对宁波81890模式进行再认识、再思考、再创新。 一、再认识：一个可以复制到全国乃至世界的公共服务供给模式 加强和创新社会管理，始终坚持以人为本，必须依靠特定的载体才能实现，载体创新既是社会管理创新的重要途径，也是社会管理创新的重要内容。载体创新在完善社会管理体制和提升公共服务水平，解决社会问题，更好地服务公众方面发挥了积极作用。在宁波，过去百姓有事找政府总感到难，尽管政府的一些服务部门和单位有各种热线电话，但由于多而散，不好记、不好用，市民还是感到不方便。2001年8月18日建立宁波“81890”，借助热线电话及其服务平台的整合，以社会化、多元化的方式优化了政府公共服务的供给能力、供给水平和公共治理绩效。其基本模式是政府提供公共平台的运营成本和载体的搭建，负责公共服务的规划、组织、协调和监管，无偿为市民、企业提供全方位、全天候、全程式的服务；而加盟企业、志愿者、非营利机构、政府机构等则负责服务供给。可见，这是一个“政府搭台、市场运作、社会参与”的公共服务模式，也是一个可以复制到全国乃至世界的公共服务供给模式。联合国经济和社会事务部通信和信息管理管理处的官员在考察了81890服务系统后说：“81890这个平台非常好，整合了很多服务资源，一个号码包罗万象，正是个了不起的创举，要把它复制到全世界”。 笔者作为一名党校教师，几年来不仅在81890建立了教学科研基地，而且一直开展现场教学和跟踪研究，从对宁波81890模式进行再认识的角度看，有以下两个特点需要深化认识。 一是，81890作为一项系统工程，具有科学的服务体系。从理论上讲，体系有四方面层次组成，即：信念层次、目标层次、策略层次、手段层次。由此，我们可以发现，81890的公共服务体系中，服务宗旨：“便民利民，有求必应”。服务理念：“以人为本”（信念层次）。服务目标（目标层次）：“让人民群众1 00％满意”。服务措施（策略层次）：“三个全”，即“全天候、全方位、全程式跟踪监督服务”。服务方式（手段层次）：采用电话、短信、网站等多种渠道为市民提供服务。这个模式的结构图如下 81890目前共形成了党员网、爱卫网、工会网、博士服务站等38个载体，有效的整合了政府、市场、社会资源，共同致力于社会公共事务管理和公共服务。自201年创建以来，成效 显著，截至2010年12月共为市民解决求助事项412.95万多件，办结率10% ，服务满意率达 99.87% ，市民从81890网站获取服务信息量达460多万人次。其突出表现在全国引起了极大 反响，荣获了中国城市管理进步奖政府创新奖、全国五一劳动奖状等大量荣誉。81890的实践无疑表明，创新社会管理平台和载体，在新的形势下用新方法、新举措、新模式整合社会多元力 量既能有效解决各类社会公共问题，也能为公众提供更加优质高效的公共服务，提升政府公信力， 从而为社会的长治久安奠定良好的社会基础。[1] 二是，81890作为一项政府管理创新，具有科学的创新标准。从理论上讲，政府创新的八个基本标准是：（1）公平性。如公共政策的公正程度、价值分配的公平程度、社会保障的覆盖率。（2）参与性。如自治的范围和层次；国民参与政治生活的数量与质量；民间组织对公共事务的参与和影响程度。（3）透明性。如公共信息传播渠道的数量和质量；公民对公共事务的认知程度；公民知情权的尊重情况；公共部门活动的公开化程度。（4）责任性。如公共部门对公民需求的回应情况；公共部门对突发事件的应急处理能力；公共物品的供给质量。（5）效能性。如行政成本高低的情况；公务员工作的绩效水平；公民对公共部门工作的满意度；公共部门服务承诺的兑现程度。（6）可持续性。如公共部门政策的连续程度；公共部门的学习创新能力；社会秩序的稳定程度；公共部门对环境变化的感知与发展政策制定、执行。（7）节约性。如是否花得少，要求尽可能少花钱多办事，以最少的资源取得最佳效果；是否花得好，通过比较所投入资源与所产生效益进行评定；是否花得明智，通过比