餐厅服务与管理教案10——餐后服务.docVIP

模块二 餐厅服务 项目四 中餐服务 任务四 餐后服务 教学课题 餐后服务 计划 课时 6 教学目标 1、了解餐厅服务员餐后服务工作的主要环节 2、掌握餐后各工作环节的流程及标准 教学重点 结帐收银、送客撤台、收尾小结的服务标准 教学难点 各环节的规范操作 教学方法 校内实习基地现场教学，采用讲述、示范演示、角色扮演、案例教学等方法 教学手段 多媒体课件辅助 板 书 设 计 本讲主题 餐厅服务员餐后服务的主要工作环节 结帐收银、送客撤台、收尾小结 结帐收银 基础知识：结帐的种类 结帐的要求 工作流程 服务标准 送客撤台 基础知识：送客要求撤台要求、顺序 工作流程 服务标准 收尾小结 基础知识：客史档案、管理日志 工作流程 服务标准 教 学 过 程 环节 方式 教学内容 所用时间 引入 讲授新课 提问 讲 述 案 例 分 析 多媒体课件辅助教学 情景演示 角 色 扮 演 讲 述 情 景 演 示 讲述 多媒体辅助 情景演示 问题一： 餐厅服务员餐后服务的主要工作环节有 结帐收银、送客撤台、收尾小结 问题二： 餐后服务的各工作环节的流程和标准 步骤一 结帐收银 1、基础知识 ※结帐的种类： 现金结帐——适用于店外的零散客人和团队客人 支票结帐——适用于大企业、大公司的长期包餐或大型宴会、旅游团队用餐 信用卡结帐——适用于零散客人 签单——适用于住店客人、与饭店签订合同的单位、饭店高层管理人员及饭店的VIP客人 ※结帐的要求 结帐中出现的问题会影响客人对饭店的印象，影响整体服务质量。 要注意结帐的时机。服务人员不可催促客人结账，结账应由客人主动提出，以免造成赶客人走的印象，同时递送账单要及时，不可让客人等后过长。 要注意结帐的对象。尤其是在散客人结账时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对象容易造成客人对饭店的不满。 要注意服务态度。餐饮服务重的服务态度要始终如一，结账阶段也要体现出热情和有礼的服务风范。绝不要在客人结账后就停止为其服务，马上去撤台收拾，而应继续为其服务，直至客人离去。 2、工作流程及标准 工作流程 服务标准 结帐准备 1、在给客人上完菜后，即可作结账准备，清点所消费酒水、香烟、佐料、加菜等，到账台核对账单 2、当客人要求结账时，请客人稍候，立即去收银处取回账单，注意核查账单的台号、人数等信息是否准确无误 4、将账单放入账单夹内，并确保打开时正面朝向客人 5、随时准备结账用笔 6、如果是团队餐注意是否有分帐单，准备好总帐及分帐单 递交账单 将取回的账单夹在账单夹内，走到主人右侧，打开账单夹，右手持账单夹上端，递到主人面前，请主人检查，并对客人说“这是您的账单” 结帐 现金结账 1、客人付现金时，服务员要礼貌的在餐桌旁当面点清钱款 2、请客人稍等，将账单及现金送给收款员 3、核对收款员找回的零钱机长单上联是否正确 4、站在客人右侧，将账单上联及所找零钱夹在结账夹内，送给客人，注意唱收唱付 5、真诚地感谢客人 支票结账 1、支票结帐，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将帐单及支票、证件同时交给收款员 2、收款员结帐完毕后，记录证件号码及联系电话 3、服务员将帐单第一联及支票存根核对后送还给客人，并真诚地感谢客人 4、如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并记录在一张纸上，结帐后将帐单第一联、支票存根、密码纸交与客人并真诚地感谢客人 5、如客人使用旅行支票结帐，服务员需礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结帐 信用卡结账 1、如客人使用信用卡结帐，服务员请客人稍侯，并将信用卡和帐单送回收款员处 2、收款员做好信用卡收据，服务员检查无误后，将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回餐厅 3、将帐单、收据送给客人，请客人在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上一致 4、将帐单第一页、信用卡收据中客人存根页及信用卡递还给客人 5、真诚地感谢客人 6、将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收银处 签单结账 1、如果是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔 2、礼貌地要求客人出示房间钥匙 礼貌地示意客人需写清房间号、用楷书签名 4、客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹 5、真诚地感谢客人 6、迅速将帐单送交收银员，以查询客人的名字与房间号码是否相符 步骤二 送客撤台 1、基础知识 ※送客 是餐厅服务工作能否做到善始善终的体现，是巩固第一印象，给客人留下完美印象、引发下次消费行为的关键，同时也是饭店管理水平的体现。在送客服务过程中，服务员应做到礼貌、耐心周到，使客人满意。其要点为： 1）掌握好客人离店的时机，客人不想离开时绝不能催促，不要做出催促客人离开的错误举动。 2）始终体现对客人的关注，客人离开前，如有未吃完的菜肴，在征求客人同意的情况