物业服务企业如何开展公共关系.pdfVIP

管理研究MANAGE,MENTRESEARCH 物业服务企业如何开展公共关系 孙彦 (盘锦职业技术学院经济管理系，辽宁盘锦124010) 关键词：物业服务；公共关系；全员公关；危机管理 摘 要：物业管理面临日益复杂的环境，物业服务企业离不开公共关系活动。本文论述了物业企业开展公共关系的四 个要点：树立“全员公关意识”；业主利益至上；善于策划新闻以及危机公共关系管理。 中图分类号：F293．30 文献标识码：A 文章编号：16711-8089(2008)05-一0086‘-02 物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，是房地产 点，并且在实际工作中充分信任每一位员工，相信只要公司 开发的延续和完善，作为一种综合性经营服务方式，越米越 为员工提供一个适宜的环境，员T都能获得成功。通过致力 突显其重要性。新修改的《物业管理条例》将“物业管理企 于为员工提供良好的工作环境和训练机会，按员工的工作业 业”改为“物业服务企业”，进一步强调了物业管理行业的 绩提供就业保障，认同员工的成就，使员T获得’【作的满意 服务属性，强化了物业企业的服务理念。在新形势下，物业 和成就感。内部公关的核心就是让企业的每一位员丁都能够 服务企、№面临着错综复杂的内外部环境，需要借助公共关系 树立共同的发展愿景和保持良好的正面沟通，这是企业正常 的理念来指导物业管理实践。公共关系被称为“人和”学， 运转的重要保证。 是以社会组织为主体通过双向的信息传播，与组织内外公众 建立良好的公众父系，使社会组织有良好的社会关系环境， 二、把业主利益放在首位 以取得事业的成功。随着人们对物业需求的发展变化，如何 在现代礼会组织的运营中，如何对待公众利益是一个无 借助公共关系活动的开展，协调与各种类型公众之J’甘J的关 法回避的核心问题。它既是一种价值观，决定着组织运营的 系。成为物业服务企业工作的重点。 方向，同时义是一个尺度。衡量着组织发展的社会成就。物 业企业是为业主服务的，尊重业主利益是一切工作的根本。 一、树立“全员公关”意识，做好内部公关 “以业主为本，服务细致周到”是万科物业的一大特色。曾 “全员公关”是指组织的全体人员都具有公共关系意 经有一次，万科一名高层陪同香港客人到万科旗下的一个新 识。都能按照公关工作的要求，把自己的日常工作与组织良 小区实地考察，小区管理处经理一路上介绍情况，边走边 好形象的树立相联系。全员公关是组织开展公共关系l：作取 说，当他发现路旁地上二有一个烟头时，习惯性俯下身随手捡 得成功的保证。物、lk公关工作是全方位的，它不能脱离组织 起，并用纸巾包上放在了自己裤袋单。目睹这个细节，令香 内其他部门而单独存在。对于物qk企业来说，与业主公众直 港客人大为感慨，并当即要求在这个新小区落定几十套房 接接触最多的是那些服务在一线的员工，他们的言行举止 子，作为他在附近地区所开设的公司和工厂的员工宿舍。他 直接影响着物业企业的形象。试想一下：一位业主回到自己 说： “有这样的人管理的物业，我们放心。”“全心全意全 所在的小区，首先遇见的是着装整齐、威严而不失礼貌的保 为您”，这是万科物业继“持续超越顾客不断增长的需求” 安人员，他会给人带来安全感；走进楼道，是光亮洁净的环 以后最新提出的服务宗旨。正是因为万科物业能尊重业主的 境，再加上一句亲切的问候。这会让人忘却所有的劳累，立 利益，才赢得了、№主的支持和信任。 刻找到家的感觉。这些工作人员不仪提供了优质的服务，同 把业主利益放在首位，不是一句El号，而是体现在具 时他们也更了解各类业主的特点，更熟悉与业主公众沟通的 体的工作中。作为物业企业，首先要提高物业管理的服务质 有效方式。只有组织的全体人员都具有公共关系意识，才能 量和科技含量，这是获得、吐主支持的先决条件；二是对业主 有效地开展公关工作，顺利地协调好组织与各类公众及社会 的投诉予以足够的重视，能够站在业主的立场换位思考，