物业服务企业客户投诉管理体系之构建.pdfVIP

物选管理 李薇薇春晖集团 客户投诉管理体系之构建 一、我国物业服务企业投诉管理现状 业内部小环境，其原因在于客户投诉最先产生于外界 当前，很多物业服务企业面对客户投诉时经常采 市场环境中，而企业内部环境则为客服部门，为管理 取回避态度，并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大 客户投诉提供各方面支持。由此，物业服务企业客服 价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管 部门就可以视为企业内部环境与外部环境相互作用 理的职能机构，对于客户投诉管理制度也缺乏统一、 的交接点，并在此基础上设计构建一个完整的，由若 系统的处理评估体系；不少物业服务企业虽认真接 干个相互影响、相互作用的子系统组成的客户投诉管 受，并圆满处理了投诉，但同类事件却屡次出现；物业 理体系。 服务企业的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不 1．客户投诉预警子系统 畅，员工没有主动处理投诉的权利，遇到客户投诉需 物业服务企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来 逐级上报，导致投诉处理不及时；解决问题时的拖延， 确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查 导致客户感到物业服务企业的诚意不够，从而失去了 找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而 一批忠诚客户；有些客户在向企业相关部门投诉无结 避免发生。 果后，会投诉到总经理或有关政府行政管理部门，甚 2．投诉活动响应子系统 至到人民法院起诉；对于很多客户投诉的处理方式也 ’一个良好的客户投诉管理体系应该能够提供快 是治标不治本，没有形成一种完善的客户投诉管理体 速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解 系。任何一件投诉都不是孤立存在的，都可能与物业 决，否则失误会逐步扩大并升级。为了达到快速响应 服务企业的内部组织结构、人员素质、管理制度甚至 目的，物业服务企业可以对一线员工进行授权，除此 外部市场环境变化有关，企业需要建立有效的客户投 之外，公司还必须为员工提供各种指标和参数，以协 诉管理体系，来全面、客观地分析客户不满意的各种 助员工进行决策。 因素。 3．内部投诉信息分析子系统 二、物业服务企业客户投诉管理体系的构建 企业不仅要掌握物业服务质量的变化趋势，及时 客户投诉管理是物业服务活动中比较棘手的问 采取补救和预防措施，防止投诉的再次发生，还必须 题，如果投诉处理不当，不仅会引起客户的强烈不满， 通过对投诉信息的分析了解客户需求变化，挖掘客户 更会对物业服务企业造成极坏的影响，产生不良的口 潜在需求。例如，可以借助客户信息中心把每日的客 碑效应。一般而言，客服部是物业服务企业对客户投 户投诉意见进行分类整理、之后再转给不同的部门， 诉活动进行管理的主要机构，但客户投诉管理体系还 其中重要的信息直接送往最高管理层，为公司的发展 会涉及物业服务企业所处的外界市场大环境以及企 战略、产品研发、资源管理等各方面的决策傲参考。 舄嚣氅裔752009。12总第348期l、J 物选管理 4．投诉增值服务子系统 标准更具操作性。该标准认为客户投诉管理应当遵循 客户投诉给了企业第二次满足消费者需求的机 以下几点策略。 会，企业应当用更高品质的服务来回报客户。假设客 1．预防性策略 户第一次接受服务的实际价值为A，投诉成本为B，那 企业员工应该认识到满足客户需求，避免投诉发 么企业第二次满足客户需求