物业服务企业应用客户关系管理的价值分析.pdfVIP

WORLD 论文天地PAPERS r7、之L着市场经济的不断发展，我 网络时代的客户关系管理应该利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立 I娥羔燃蒸一种数字的、适时的、互动的交流管理系统。通过向企业的销售、市场和服务等部 门和人员提供个性化的客户资料，强化跟踪服务信息分析能力．使他们能够协同 业竞争日益激烈。基于物业服务企业市 建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的。—对一关系”，从而使企 场竞争的趋势与需求，本文在立足于物 业能够提供快捷和周到的优质服务提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。从 业管理行业现状的基础上．结合客户关 而提高企业的市场地位。有必要指出，这种快捷和周到的优质服务并非-定会引发 系管理理论，阐述了理解要点并探索了 经营成本的提高，事实匕企_匕可以通过信电共享和优化商业流程降低成本。 物业服务企业应用客户关系管理的价 值所在。从而为物业服务企业实行客户 二、物业服务企业的客户天系管理 关系管理提供了理论依据。 随着市场竞争的日趋激烈，物业管理行业也逐渐进入了。业主时代”。为了提 一、客户关系管理 供快速便捷的服氛广州部分物业服务公司进行了组织结构调整，将物业管理处改 为客户服务中心，并在服务目标、服务要求、服务管理方面进行流程改造与设计体 客户关系管理，简称CRM 现了。以产品(朋务)为中心模式”向。以客户为中，b模式”的转移b在行业内部开始 UstOmer Refationshi (C P 关注客户关系管理的tT,境-F，讨论客户关系管理策略有益而必要： 1．整体战略观 Management)是企业为了生存及持 续创新而提供的新的思维方法与实践 客户关系管理是—种物业服务企业发展的整体战略观，是物业服务企业制定 策略，是通过围绕客户细分市场来组 各项决策的基础，涉及到企业的所有部门、各个层面。团卧协作是实现这一战略必 织企业，鼓励满足客户需要的行为，并 不可少的条件。当前，有些观点认为客户关系管理是营销范畴的概念。或者说它就 通过加强客户与服务企业之间的联系 是—对一营销、关系营销或数据库营销，将客户关系管理局限于企业营销部门．这 等手段，来提高盈利、收入和客户满意 种认识是有欠缺的。需要从战略和整体的角度上加以理解把握。 度的遍及整个企业的经营服务策略。 2．强调增值 客户关系管理是一种管理理念，它体 客户关系管理的杨0是价值。在对客户的识别、保留和发展的整个活动过程 现了以客户为中心的营销管理思想和 中，刘1介瞳的评判始终是贯穿其中的核心问题。这种价值评判包括两个方面，—是 方法，是在关系营销、业务流程重组等 物业服务企业为客户提供的价值的评价．一是客户对物业服务企业的价值贡献的 基础上进一步发展起来的。在载体形 评价。客户关系管理的实施过程在本质上是—吟懂关系增值的管理过程。 式上，表现为一种综合运用数据库、 3．长期价值 网络、图形、多媒体、人工智能等技 客户关系管理的理念来源于关系营销，着眼于交易双方的长期关系，因此 术，整合先进的管理思想、业务流程、 对长期价值的关注是客户关系管理的重要特点。客户关系管理强调物业服务企 人及信息技术于一体．构筑出现实信 业与客户长期的价值互动关系，强调不断优化长期互动关系的效用，实现客户 息平台的管理系统。 与企业的双赢。 78城市开发(物业管理)．2008．9 PAPERSWORLD论文天地 4．动态管理