物业服务企业总部支援实务案例.pdfVIP

MODERN 物业服务企业 总部支援实务案例 文／苏宝炜李薇薇 “公司总部又要派人来支援了!听到这个消息，项目部Vicky总经理再也 坐不住了。自从上次总部品质管理部一行人来到项目部进行了为期三天的年度内 部联合检查，给Vicky总经理留下了一份长达20页的检查报告后，总部似乎就 把这件事给忘了。本想项目部就此可以稍微调整一下工作节奏，没想到时隔两周， 总部又要派人过来“支援”了；更让项目部Vicky总经理烦恼的是，近来开发商 似乎也对项目接管一年以来的工作效果表现出诸多不满，天天要求提高服务水平、 突出服务亮点，可是有限的费用预算，还是让Vicky总经理在考虑如何改变物业 服务经营思路时显得有些捉襟见肘。几件事情凑到一起，真让Vicky总经理有些 吃不消，本想和公司总部联络一下，是否可以等到下个月再派人过来“支援”， 但是得到的答复是：支持人员明早到达，而且要在项目部支持四周的时间。 r不一样的初感受』：“又要开始烦了!”的确， 以往有所不同。经过简单的寒暄后，带队的支援专 这是Vicky总经理最初真实的想法，但是这一次公司 员Bruce就说明了这次的任务：一是摸清各职位工作 总部的支援活动给Vicky总经理留下的印象，从开始 任务，列出各项工作的任务清单，明确各项任务的 就显得有些不一样。总部派来的支持人员没有以往 目标；二是搞清楚各项任务的执行流程，以及各项 人多，这次只是两人专业团队，而且做事风格也与 任务的关键流程和关键因素；三是分析完成各项任 现代企业MODERN ENTERPRISES 务需要的知识、技能和能力。在年度联合检查工作 通和自己在项目部的真实感受，凭借多年从业经验， 的基础上，帮助Vicky总经理带领的项目部团队解决 让Bruce专员感觉到项目在自身运作、工作流程、甚 服务中存在的问题。这次Bruce专员选定的支持重点 至于Vicky总经理带领的团队服务思想意识方面都存 部门为物业部，在这四周的支持时间里，每周Bruce 在问题。经过后来几天的深入了解，事实也证明了 专员支援小团队和Vicky总经理带领的项目部大团队 Bruce专员的判断是正确的。首先，Bruce专员分别 都有需要完成的阶段性目标。 找了项目部各部门经理、主管、普通员工，也包括 而这次总部支援更深一层的原因，支援专员 外判公司员工以及写字楼部分客户单独进行走访交 谈，得到了很多有价值的反馈，对沟通方法、服务 Bruce并没有和Vicky总经理讲明，事实上Vicky总 经理领导的项目部在最近的一段时间的确出了问题， 方式、业务流程、组织管理方面存在的问题进行了 不仅已经有项目客户投诉到公司总部，就连项目开 记录。四周之后，Bruce团队拿出了一份项目部服务 发商也对物业服务公司发出了最后通牒：如果在两 工作改进建议书，其内容包括项目部各职位任务说 个月内，项目部的服务工作还是得不到彻底改善， 明书、作业手册和任职要求，作为项目部改进工作 开发商将不再考虑与物业公司续约新一期的物业服 的样本，同时向项目部提出了多项改进建议，这些 务合同。情况确实比较紧急!好在前不久总部刚刚 建议在Vicky总经理看来，体现了总部支援的价值。 给项目部进行了年度内审丁作，查出的问题也的确 不少。Bruce专员是不是仅就这些问题着手进行解决， 是否就能缓解项目部的服务压力，减少客户和开发 商的意见投诉，如