物业服务企业服务创新的探索.pdfVIP

The Industrial Study l产业研究 物业服务企业服务创新的探索 1．-I海江 宁波新上海国际物业管理有限公司 31 5040 摘要：在物业服务企业提供的综合产品中，服务是不可缺少的重要组成部分。在新的产品分类中，服务也被看做是 一 种产品，是一种无形产品。它不仅是一种过程，也包括最终的结果。其产品的好坏直接关系到业主的满意度和物 业服务企业的生存与发展。可见物业服务企业的服务在其经营活动中具有重要的意义，特别是在当今物业市场竞 争激烈的环境中物业服务企业要发展必须在服务上下功夫，在服务上有创新。本文就物业服务企业服务的理论进 行了概述，阐述了物业服务企业服务创新的必要性以及物业服务企业服务创新的一些措施。 关键词：物业服务企业；服务创新；服务举措 一 、 物业服务企业服务的理论概述 务企业能尽快提供、减少业主等候的时间。等候的时间越短，说 (一)物业服务企业的概念 明满足业主要求的能力越强。准确，即能按业主约定的时间，准确 物业服务企业是指依法成立、具备专门资质并具有独立企 无误地提供业主所要的服务，如与业主约好上门维修窗户。省时， 业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实 即提供某项服务时，耗用时间越短越好，时间越短，业主的满意程 体。物业服务企业原来称为物业管理企业，根据建设部2007年164 度越高。 号令 《建设部关于修改 (物业管理企业资质管理办法)的决定 5．舒适性。舒适性是指具备了功能性、经济性、安全性、时 的相关内容，将物业管理企业改名叫物业服务企业，从某种程度上 间性等方面特性的情况下，服务过程中的舒适程度。物业服务企 是配合 物权法》的精神，突出尊重个人物权的重要性，物业管理 业的舒适性主要体现在环境的舒适程度、设施设备的舒适程度、 企业实际上一直是第三产业，本质就属于服务行业范畴，物业管理 满足业主需要的方便程度上。这一切构成了物业服务企业的舒适 企业改名为物业服务企业也是顺应潮流，只是把本质上的东西在 程度，越舒适，业主越满意。但这与物业服务企业的成本、收取物 表面形式上体现并深化。 业的费用及物业的硬件设施有密切相关。 (二)物业服务企业服务的特性 6．文明性。文明性是指业主在接受服务过程中满足精神需要 物业服务的对象一一业主需要的服务与一般的消费顾客服务一 的程度。物业服务企业的文明性主要体现在两个方面： 样包括物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热 第一，员工的服务意识、服务行为的文明性。显示物业服务 情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友善、谅解与安慰。业主对物业 企业的形象，也是对业主尊重的一种表现。 服务企业的服务需求应转化为物业服务企业的服务特性。物业服 第二，环境的文明性。环境文明是物业企业文化的物质层面， 务企业可根据自己的目标市场、客源档次、向业主提供的服务等 因此物业企业的环境(包括气氛)，都体现了物业服务企业的文明程 级，来确定服务特性的内容。我们可以把业主的需求总结为六个 度。 方面的服务特性。 这六个方面的特性，共同构成了物业服务企业满足业主需要 1．功能性 物业服务企业服务的功能性主要体现在两个方 的能力。 面：一方面是服务的项目，为业主提供各项服务是物业服务企业最 基本的功能。如环境卫生、秩序维护、设备设施维护，此外还可 二、物业服务创新的概念和必要性 物业服务创新是指物业服务企业为取得经济效益、环境效益 以有商务、票务、购物、健身、美容美发、会所、会议等等特约 和社会效益，向业主提供更高效、更完备、更准确、更满意的服 有偿服务。另一方面是每项服务的内容。一个物业服务企业的服 务包，并增强业主满意度与忠诚度的活动。服务创新是在物业服 务项目越多，它