物业服务企业的标准化动作模式.pdfVIP

物业管理 李薇薇苏宝炜春晖集团 当前，物业服务逐渐走向规范化、专业化、标准化 务履行的收益和缺少质量评定的市场扩张往往经不 已经成为行业的发展趋势。不论是从业主对物业服务 起时间的考验，难以使企业获得长久的发展。这样的 提供的要求角度，还是从物业服务企业自身完善和适 结果使得许多行业同仁开始质疑这样标准化运作模 应市场，乃至物业服务行业发展的角度看，物业服务 式的表面化发展能走多远。 企业实施标准化运作模式非常必要。 二、对物业服务企业标准化运作模式的重新审视 一、物业服务企业标准化运作模式表面化发展能 物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如 走多远 秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结 6年前实施的《物业管理条例》规定了物业服务 合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一 企业的权利、义务以及按照物业服务合同约定向业主 种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性， 提供相应服务的内容，但对于物业服务标准没有做出 其质晕控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标 进一步的详细规定。虽然一些具备一定实力、重视标 准体系应包括服务基础标准、服务技术标准、服务提 准化运作的物业服务企业先后制定发布了企业内部 供规范和服务规范组成。服务规范是对客户可以直接 的管理和服务标准，对于促进行业物业服务标准化具 观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务 有很大的促进作用。但直拿目前，国内还没有一部全 工作的依据，是服务质景的评判准则。而服务提供规 国通用的、完整的物业服务行为国家指导标准。为此， 范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保 许多物业服务企业为提升自身服务水平，通常自愿采 障。物业服务标准的制定是依据客户服务需求和法规 用质龟(IS0900l、IS02000)、环境(ISOl4001)及职业要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际 健康安全(0HSAsl8001)等管理体系系列标准。但事实与潜在的问题做出统一规定，在顶定的服务范围内获 上，通过认证与高质量不是同义词。一些企业虽然已 得最佳秩序的过程。物业服务企业对物业服务标准的 经通过了体系认证，甚至取得了整合三标证书，可实 制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用就是物 际管理服务水平却未见有多大提高。在实际物业服务 业服务的标准化过程。 过程中，也有相当一部分物业服务企业迫于生存压 实践中，一些物业服务企业将服务标准体系划分 力，把主要精力放在获取市场份额和收益方面，对企 为服务标准、管理标准与工作标准三个部分。 业标准化工作或多或少地存在着认识和执行方面的 1．服务标准：服务标准是企业标准化运作的基础 偏差。有些企业在扩张规模过程中，忽视业主需求闭 和主体，即服务规范，是衡量和判定物业服务效果的 门造车，草率制定服务标准使得服务质量无法衡量。 准则。 有的企业貌似专业其实偷换概念，经常把缺少服务标 2．管理标准：管理标准是对服务标准化体系中需 准支持的“xx式服务”挂在嘴边。这种缺少责任、义 要协调统一的管理事项所制定的标准，是实现物业服 意需嚣啬75 物监管理 务标准的措施和保证。涉及企业的经营管理、服务策 利”。物业服务日常的工作显得很琐碎，也很单调和枯 划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源 燥，因此物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯 管理、安全管理、职业健康管理、环境管理、信息管理 去支持和实施。