物业管理企业的OWA-GRA物业项目绩效评价模型研究.pdfVIP

2017年2月 项目篁理技术 第15卷第2期 PROJECTMANAGEMENTTECHNOLOGY 物业管理企业的OWA．GRA物业项目绩效评价 模型研究 闰继文1 宋岩磊2 (1．青岛市物业管理办公室，山东青岛266000； 2．龙湖地产，山东济南250000) 摘要：随着住房水平的不断提高，物业服务管理作为一种新兴行业受到了人们的广泛关注。根据物业管理 企业传统物业项目绩效评价中存在的指标片面性、评价过程粗略性、评估结果主观性等特点，首先，基于 平衡计分卡原理，建立了一套系统全面的物业管理企业物业项目绩效评价指标体系；其次，通过引入有序 加权平均(OWA)算子赋权和灰色关联度(GRA)模型，建立起一套物业管理企业的物业项目集成绩效评 价模型；最后，通过对某物业管理企业的物业项目进行实证分析，验证了模型的可靠性和实用性。 关键词：物业项目；绩效评价；平衡计分卡；OWA算子；灰色关联度 0 引言 较为系统完善的物业管理企业物业项目绩效评价 指标体系，并引入有序加权平均(OWA)算子 近年来，随着房地产业的发展，物业管理作 和灰色关联度(GRA)等理论建立集成绩效评价 为一种新兴服务行业，越来越多地受到人们的重 模型，对物业管理企业的物业项目绩效进行科学 视，物业服务的品牌效应也逐渐成为消费者购房 合理的评价。此外，在绩效评价中，评价主体和 的重要参考因素。但不可否认的是，在物业管理 评价目的不同，会直接导致评价指标选择的差异 行业极大的市场空间中，机遇与挑战并存，物业 性，从而影响最终评价结果的应用。本文所研究 管理业务流程烦琐、管理成本高、人员素质相对 的绩效评价可为物业管理企业总部对其各分管物 较低等一系列问题较大程度上制约了行业的发 业项目的内部绩效进行评价，旨在及时发现内部 展。对于具有一般规模的物业管理企业而言，其 各项目存在的问题并予以反馈，进而提升物业管 业务范围往往涵盖多个物业项目，在企业运营过 理企业对物业项目的综合管理水平。 程中，加强对各物业项目进行有效的绩效评价， 能够客观地从整体上对企业或项目的管理进行评 1 物业管理企业的物业项目绩效评价 定与指导。因此，探寻客观有效的物业项目绩效 指标体系 评价方式对物业管理企业的健康稳定发展，具有 重要的现实意义。 在国内，对于物业管理企业的物业项目绩效 1．1物业管理企业的物业项目绩效评价指标 评价尚处于探索阶段，传统物业管理企业的物业 识别 项目绩效评价过分追求财务目标，使得评价指标 在企业项目管理绩效评价中，国内外学者从 体系具有较大的片面性。此外，在评价过程中， 多个不同的角度进行了研究，并取得了一定成 定性指标与定量指标概念模糊，打分具有较大的 果。其中，平衡计分卡是一种比较有代表性的绩 随意性及主观性，使评价结果缺乏可信度¨J。本 效评价工具。平衡计分卡121是由卡普兰和诺顿在 文在参照平衡计分卡原理的基础上，建立了一套 1992年最先提出的，它从财务、客户、内部运营 璜目管理技木 2017年第15卷第2期 及学习与成长四个层面考核企业或项目的绩效水 的同时，物业管理企业的物业项目管理还需要不 平，更具系统性和合理性。 断改善和优化内部业务流程