关于在用电检查过程中提升客户服务水平的一些思考.pdfVIP

… … … … … … … … … … 一 掌 窭 ．J 关 于 在 用 电 检 t-过 程 中 提 升 客 户 服 务 水 平 的 一 些 思 考 广东电网有限责任公司江门台山供电局 王 闯 【摘要】文章结合 自身工作经历，首先分析了提升用电检查过程中客户服务水平的重要性。接着探讨了当前用电检查过程中客户服务存在的问题。最后根据实际情况，给 出提升用电检查中客户服务水平的六点策略。以期为用电检查过程中客服水平的进一步提升提供一些帮助。 【关键词】用 电检查；客户服务；水平提升；策略 1．引言 务方面也没有与客户之间产生更专业、更详细 的深层次沟通 。个性化服务、特色营销服务还不多。 用 电检 查工作 是 电力 企业 管理 工作 的基 服务形式和内容还有待深化。 础，也 是服务于用 电客户 的重 要手段 。通 过用 3．4客户服 务行为不规范 电检查 工作 ，我们 可 以提 高供 电能力 与供 电质 少数企业还存在设计 、供货、施工方面 的 “三指定 ”行为。有偿用 电检查服务 的收费标准也 量 ，保 证电力运行 的安全稳定 。进而为用 电客 没有统一规定，随意性比较大。 户提供优质 的服务 。一般来讲 ，用 电检查主要 另外，部分电力企业还有服务承诺兑现率不高的现象，计划停电通知不到位、不及时，停送 包括检查输送 电装置的安装及施工 、检查输送 电计划执行不严格，故障抢修超时严重，这全都影响了电力企业服务形象 。 电装置 的运行情况、检查 电源及其他 电力设备 3．5客户服务信息化应用力度不够 的保护措施是否到位、检查是否发生偷窃 电事 在 电力营销系统中，cRM一般是作为一个模块。在部分 电力企业 员工 眼中并不是硬性工作 ， 故等 。这些工作能否顺利展开都与工作人员客 因此应用较少 。客户服务基础资料的完整率、准确率也没有达到百分之百，有关信息无法得到共 户服务水平有着非常紧密 的联系。 享。部分客户服务信息平台应用不够人性化，其整体作用得不到完全发挥 然而 ， 目前用 电检查过程 中的客户服务仍 4．提升用电检查过程 中客户服务水平的策略 存在许多 问题 。如客户服务组织不完善、客户 4．1加强用电检查人员的客服服务意识 服务意识薄弱 、客户服务行为不规范等。针对 电力企业应 当加强用 电检查人员 的客服服务意识 ，敦促其进行定期 、科学 的检查 ，不放过 这些 问题 ，我们可 以从加强用 电检查人员 的客 任何一个死角。并经常对用 电客户进行加强安全知识的引导和宣传，甚至可 以加入月度或年度考 户服务意识 、建立客户评价体系 、完善客户管 核，以防范其进行违规用 电行为 。另外 ，还要争取将服务态度从封 闭状态转变到 “客户至上 ”、 理平 台的建立 、推行差异化服务等方面入手 。 “服务至上 ”的新境界上来 。切实树立 以客户为中心 的用 电检查意识 ，建立一种 以增强本企业市 2．提升用 电检查过程 中客户服务水平的重 场竞争力为主要 目标 的竞争作风 。同时，还要强化全员服务 的观念，任何一个员工都应对企业 的 要性 社会形象负责 ，对本企业的未来负责 。 据相关调查显示 ，电力系统故障多数都 4．2建立客户评价体系 是 由于 电力设备老化和用 电不规范等 问题 引起 客户评价一般是建立在对客户进行分类和信息管理 的基础上 。涉及 的信 息非常广泛 ，如被评 的。这些 电力事故一旦发生，不仅影 响着供 电 对象的营运现状、财务状况 、竞争地位 、经济环境、未来发展趋势等方面 。电力企业客户评价体 企业 的正常安全运行 ，还影响着用 电单位 以及 系核心是建立评价的一系列指标体系 。对 电力客户评价 的指标主要包括用 电量 、利润贡献率 、用 个人 的生产生 活。因此 ，做好用 电检 查 ，解 决 电需求特点、客户缴费、用 电计量 、供用 电合 同执行 、电价执行 ，用 电协助等 。 用 电安全隐患，查处不规范的用