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顾客资产测量模型的改进及其在服务业中的应用.pdf
理论·方法与案例顾客资产测量模型的改进及其在服务业中的应用
顾客资产测量模型的改进及其
在服务业中的应用
邵景波1，唐桂1，张明立2
(1．哈尔滨工业大学管理学院，黑龙江哈尔滨150001；
2．北京航空航天大学 经济管理学院，北京100083)
摘要：服务经济的来临，使得服务业的顾客资产管理倍受重视。本文在顾客资产驱动要素模型的四维构成基
础上，对传统顾客资产测量模型进行了改进。并将改进后的模型应用于服务业，以验证该模型的适用范围。研究
结果表明，基于驱动要素四维构成的顾客资产测量模型适用于服务业的顾客资产测量，并具有操作简单和误差
较小的特点。
关键词：顾客资产；驱动要素；顾客终身价值；服务业
中图分类号：F713．55文献标识码：A 文章编号：1002—9753(2010)05—0161—08
The ofCustomerMeasurementModeland
Improvement Equity
Its intheService
Application Industry
SHAO Guil，ZHANGMing—li2
Jing—b01，TANG
Institute
(1．hool ofTechnology，Harbin150001，China；
ofManagement，Harbin
2．School and Hang 100083，China)
ofEconomyManagement，BeiUniversity，＆ijing
customer thefocusofattention．Basedonthefour—
Abstract：Theadventofservice makes
economy equitymanagement
onthetraditional modelofcustomer
dimensional madeflome measurement
drivingmodel，this improvement equity，
paper
andthen thenewmodeltotheservice theresultshowedthatthenewmodelwas in
applied industry．And applicable
service tomeasurethecustomerand to minorerror．
industry equityeasyoperate，with
lifetime
words：customer value；∞rviee
Key equity；drivers；customer industry
一、引言 客资产也逐渐成为评价企业竞争力的重要指标被
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