高校顾客与顾客满意.pdfVIP

2006年第6期 商业经济 No．6，2006 (总第279期) SHANGYE肛NGJI TotalNo．279 【文章编号】1009-6043(2006)6-0100—03 高校顾客与顾客满意 梅 鹏 (黑龙江农业工程职业学院，黑龙江哈尔滨150088) 【摘要】随着教育改革的发展和营销理念在非营利组织的广泛应用，高等学校面临财政和学校之间竞争 加剧的情况，高校逐渐由自我中心倾向的管理理念，朝着面向新形式的服务意识、竞争意识、效率意识、危 机意识、顾客中心倾向的管理新理念转变。高校应当树立以顾客为中心的管理理念，运用营销思维，努力满 足学校顾客的需求，提升学校顾客的满意度。 [关键词】高校顾客；满意度；策略 [中图分类号]F287．5 【文献标识码]B 由于财政和学校之问的竞争，学校经营和学校 经费主要的提供者的纳税人——家长、雇主及政府 营销的理念开始被引起关注。当前高等教育改革要 乃至整个社会的需要。第二，从高校内部关系看， 求高等学校重新定位自己在社会中所扮演的角色， 学校内部各部门之间也是消费者和服务者的关系， 由福利机构、政府部门的代言人转变为教育服务的 后勤、财务、人事部门都要为教学第一线提供服 提供者。这种转变首先否定了学校管理中的“官本 务，每位教职员工都是其服务的对象之一；但归根 位”、“教师本位”，强调“顾客本位”、“学生本 到底，学生是高校的第一消费者，因为学生是任何 位”，在一切可能的范围内从学生的需求出发筹划 学校存在的理由，是高校信誉的决定因素，·学生的 学校的管理行为，以吸引生源、谋求生存。 成功即是高校的成功，所以学生的需要和观点应成 一、高校顾客分析 为任何学校开展工作、谋求发展的中心和焦点之所 (一)高校顾客的界定 在。 对于高校来说，明确顾客并不是一件很容易的 (二：)高校顾客的特征 事情。我们在这里将引入萨利斯对“教育消费者” 1．高校教育的生产模式是消费者输人型的。高 的界说和区分(见图) 等院校向他的消费者(学生)以一定的价格，即学费， 出售教育产品。但消费者付出价格后并没有交换到 教育(为学习者增值)=服务 需要的产品，而是本身作为主要的生产资料输入， 学习者(学生) = 一级外部消费者(一级顾客) 并投入时间和精力参与到教育生产的过程。高校消 家长／校董，雇主 = 二级外部消费者(二级顾客) 费者可以影响产品的生产过程，也可以影响产品的 劳动市场，政府，社会= 三级外部消费者(三级顾客) 质量。高等教育生产的最终产品是学生本身人才增 教师，工作人员 = 内部消费者(内部顾客) 值的部分，学生本身的质量以及参与生产的方式与 “教育消费者”界说与分布 最终产品的质量有很大关系，而且，产品的质量因 上图为英国南岸大学运用营销原理来理解教育 消费者而异。 及其消费者(顾客)之间的理论框架。即“服务者 2．高校顾客具有对产品的不可