高等学校对quot;以顾客为关注焦点quot;的理解与实施.pdfVIP

值。对高校组织而言，应准确领悟 校产品)，把此作为一种人力资本 这一原则的深刻内涵及其必要性， 投资(通过受教育提高自身劳动 并贯穿于教学管理的实践中去。 力商品的质与量)，保证在未来获 一、高校对顾客的理解 得较高的劳动报酬和较高的社会 顾客是什么?IS09000族标 地位。因此，学生是消费者。但许 准中，顾客是指接受产品的组织 多学生并不能完全独立承担消费 或个人，并且指出顾客是组织存 费用，而主要承担者是其家庭，学 在的基础。高校的顾客是谁?广 生及其家庭是高校的直接顾客。 义地讲，高校的顾客是社会。满足 对社会而言，具体地表现为用人 社会当前和未来的需求，是高校 单位、科技服务，应当对象、政府、 存在的理由。简言之，高等教育需 理顾接间的校学等高是都等人资投 求包括社会对人才的需求，社会 客，他们是通过使用毕业生或应 对科技发展的需求，以及个人和 用高校的科技成果，来感知高等 家庭接受教育的需求。因而，高等 教育质量的。如用人单位，具体来 教育需求主体主要是两大类：社 说就是就业市场上的企业或事业 会经济各部门(含政府)、个人及 单位，他们是高校毕业生的“最大 其家庭。高校的主导市场是服务 雇主”，也是高等教育“产品”的 市场，其主要的和最直接的服务 直接受益者。由于现代企业的生 存与发展在很大程度上依赖于人 才的综合素质，因而他们十分关 注高校毕业生的质量，具有鲜明 高等学校对“以顾客为关 注焦点的理解与实施 马翠华 2000版IS09000族标准在其质量 的功利性特征。其对人才的数量、 方面的需求。因此，市场经济条件 质量和结构等的需求，最终会影 管理体系和理论说明(2．1条款)中下的高等教育管理过程应以满足 响到高等学校的办学方向、规模 指出：“质量管理体系能够帮助组 教育需求主体的需求为出发点， 和结构。政府作为高校的另一个 织增强顾客满意”，这是组织建立 树立新的教育服务与消费理念。 间接“顾客”，是高等教育质量评 质量管理体系的重要基础。2000 (三)高等教育的产业化 价中的特殊主体，是社会总体利 版IS09000族标准1．1总则中也明 运行机制所决定。 益的协调者，也是高等教育括动 确提出：“通过体系的有效应用， 1992年，国务院颁布了《关 及其“产品”质量的宏观控制者。 包括体系持续改进的过程以及保 于加快第三产业发展的若干规 其对高等教育的需求不仅具有综 证符合顾客与适用的法律法规要 定》。规定中明确将教育列入第三 合性的特点，而且具有鲜明的社 求，旨在增强顾客满意”。其5．2条 产业，并强调教育应以产业式体 会时代特征。投资人或学校股东 款，则强调了“最高管理者应以增 制，坚持“谁投资，谁受益”的发 也是高校的顾客，由于高校办学 强顾客满意为目的，确保顾客的 展原则。必须明确的是，教育产业 面临资金的压力，几乎所有的学 要求得到确定并予以满足”的职 化不等于教育商品化。教育不同 校都把多渠道争取资金作为一项 责。其8．2．1条款，则不断把顾客于一般产业，它既不同于行政管 重要任务。高等学校必须重视这 满意作为质量管理体系业绩的一 理部门，又不同于工商业、建筑 一外部顾客的需求，从而保证在 种测量。由此可见，以顾客为中 业、农业等。它提供的是无形产 资金市场获得更多的经济资源。 心、增强顾客满意度，是贯穿2000品，直接满足人们在物质产品以