高等教育服务质量评价尺度的构建与检验.pdfVIP

教育学术月刊 2012．1 EDUC刖玎oNRESEARCHMoNl吼Y 高等教育服务质量评价尺度的构建与检验 ■朱才斌刘志刚 摘 要：采用多元数据统计方法，就构建高等教育服务质量评价尺度(EDUOUAL)进行实证研究，以确立基于 学生、用人单位为评价导向的高等教育服务质量评价尺度，期望能对改进我国高等教育机构服务质量提供依据。 关键词：高等教育；服务质量；评价尺度：构建 作者简介：朱才斌，男，北京物资学院经济学院讲师，博士，主要从事资本市场与风险管理研究(北京 101149)；刘志刚，男，上海交通大学副教授，博士，清华大学人文社科学院博士后。主要从事竞争战略、品牌管理研 究(北京 100084)。 “高等教育服务质量即为高等教育需方感知服务质 方法对该尺度进行检验。 量”。高等教育需方感知服务质量是指高等教育服务的固 一、高等教育服务质量维度与数据来源 有特性满足需方明确的或潜在的要求的程度．它主要取 关于影响高等教育服务质量的因素。国外的学者从 决于需方在服务接触的“真实瞬间”对高等教育服务水平 不同的维度进行了分析，对此，我们就相关的文献进行了 的感知(胡子祥，2006)。基于此，本文旨在从高等教育服 梳理和提炼(详见表1)，这为我们设计相关问卷，分析影 务的需求方——学生和用人单位的角度出发，构建高等 响高等教育服务质量的因素提供了理论参考。 教育服务质量评价尺度(EDUQUAL)，并运用严格的实证 袭1 影响高等教育服务质量的因素 ‘ 代表学者与年份 影响高等教育服务质量的因素 Hm(1995) 课程内容、教学质量、教学方法、学生和教师的互动、信息反馈和学生对课程的参与状况、就业、福利咨询、健康和体育等。 owlia孤d Aspinwall(1996)从概念的角度、把30项质量特性整合为6个方面：有形性、能力、态度、内容、交付年口可信性。 胜任的教学、工作人员能否回答学生提出的问题、图书馆的服务、计算机设施、娱乐活动、班级大小、课程 Adee(1997) 内容的难度和水平、学习负担等。 Ford et a1．，(1999) 学校声誉、就业机会、课程设置、硬件设施与地理位置等因素。 ol曲eld狮d Baron，(2000)必需品项目、可接受性、功能性。 Lampley(2001)快速响应、成绩记录、大学服务、安全问题、知识与课程表、各种设施和公共关系。 vidaleta1．(2003) 职业、学术和个人事务的“指导服务”。 Lau(2003) 学习教学和其他资源(学校领导、教职工和学生)。 Chrc Chua(2004) 和学的过程，‘ou叩ut’指学生的工作能力和学术成就。 39 教育学术月刊 2012．1 2．样本数据来源 表3变量描述性统计值l用人单位样本) ＆ 参考SERVQUAL表(‰suraman，ZeimalIll Berry，1985；1988；Galloway，1998)和其他国内外学者研 究的相关文献．我们编制了含有28个关于期望和认知问 题的调查问卷。问卷采用5级计分方式(即运用“很不赞 同=1，不赞同=2，不好说=3，赞同=4，非常赞同=5”)来记录 应答者的评价。问卷的编排顺序参考了SERvQUAL维 度，将可能落在同一维度上的变量编排在一起，然后经过 统计分析和结果处理，形成正式问卷。 调查选择了上海交通大学、复旦大学、华东师范大 学、东华大学、北京工业大学、北京交通大学、北京物资学 院的在校生(学生)、毕业生所在公司人力资源经理(用人 单位)作为