怀化电信政企渠道管理优化.doc

怀化电信政企渠道管理优化 第三章怀化电信政企渠道管理现状与问题 3.1怀化电信政企渠道管理现状 3.1.1怀化电信政企渠道简介 中国电信股份有限公司怀化分公司（简称怀化电信）是位于湖南省怀化市的 中国电信股份有限公司的地市级分公司。怀化电信下辖12个县（市、区）分公 司，全怀化市共有电信员工1000多人，可以为全市城乡525.5余万人提供综合 信息服务，服务可以覆盖全市城乡2.75万平方公里。怀化电信的基础产品和服 务主要包括：移动、固话、固网、ITV四大类，可以满足客户的通信、数据、图 像等基本生活需求，此外怀化电信还可以提供内容丰富的信息化产品和服务。由 于业务品种多，怀化电信使用天翼、天翼飞Young、天翼e家、天翼领航、天翼 WIFI等服务子品牌以满足客户的不同需求。 怀化电信公司的部门根据工作职能的不同可以分为综合、前端、后端三个序 列，综合部门主要负责公司的综合事务，前端部门主要负责业务发展和营销服务 等工作，后端部门则主要负责网络建设及运行维护等工作。怀化电信的渠道部门 属于前端序列。 怀化电信根据面向客户群体的不同将营销渠道分为：社会渠道、政企渠道、 电子渠道。其中社会渠道主要面向家庭客户，业务发展以移动业务、普通宽带、 ITV等基础通信产品为主；政企渠道主要面向政企客户，业务发展以电路专线、 C网集团、互联网宽带、行业应用产品、信息化解决方案为主；电子渠道主要面 向线上客户，业务发展以基础通信产品和增值业务为主。 怀化电信政企渠道主要负责针对全市政企市场开展政企业务拓展及客户经 营工作，由市公司政企客户部对市本部和县区政企市场进行政企渠道的纵向一体 化管理。怀化电信政企渠道的基本管理模式是怀化电信公司和湖南省电信政企部 配置一定的营销成本，并且进行信息、技术、设备、人员及管理的支撑帮扶，其 中怀化电信市场部负责制定政企渠道的发展规划，怀化电信政企客户部承担了全 市政企渠道发展和政企市场拓展的责任，同时对全市电信政企渠道进行管控和业 务支撑。优化前的政企渠道组织架构如图3-1所示。 根据客户所处行业的属性不同，怀化电信政企渠道将政企市场细分为党政军、 金融、高端聚类、大企业、校园五个行业，每个行业配置多名客户经理，负责政 企行业市场的业务发展和客户经营。此外政企部还配置了管控支撑团队，由多名 管控支撑人员负责对全市政企渠道政策和业务进行管控支撑帮扶。同时在城市分 局分设了政企分部，在县分公司分设了政企部，对各自区域内的电信政企渠道进 行拓展，发展电信政企市场。 怀化电信政企渠道的渠道成员根据属性不同可分为直销渠道和分销渠道，政 企渠道成员结构如图3-2所示。 其中直销渠道主要包括客户经理和直销经理等销售人员，客户经理通过劳动 合同与怀化电信形成用工关系，直销经理通过协议与怀化电信政企渠道形成雇佣 关系；分销渠道主要包括领航门店和合作代理人，通过代理协议和代办协议与怀 化电信政企渠道形成合作关系。 怀化电信政企渠道的服务对象是政企客户，也就是二八定律中的高值客户。 政企客户主要包括政府机构、教育机构、医疗卫生机构、大中小型企业、商业团 体等，其特点是价值高、业务量大、业务集中、要求服务水平高、希望建立长期 合作关系等。 手机、宽带、固话是怀化电信政企渠道的三大基础通信产品。由于政企客户 的特殊性和重要性，怀化电信政企渠道主要采用天翼领航这一主攻政企市场的子 品牌。天翼领航不但可以提供移动、固网、固话等基础通信服务，还可以提供旺 铺助手、外勤助手、总机服务等行业应用产品，以及信息化整体解决方案。 3.1.2怀化电信政企渠道的重要性 怀化电信政企渠道作为怀化电信三大渠道之一，肩负着怀化电信政企市场的 管控支撑职责。由于政企客户属于二八定律中的大客户，产生了很高的价值，所 以怀化电信政企渠道的发展影响着整个怀化电信的发展。根据怀化电信2015年 上半年统计，怀化电信政企渠道客户群占怀化电信总客户群的21.56%，但是收 入占比达到了41.72%，政企渠道的平均利润率是社会渠道的150%以上，同时投 入产出的效能远高于社会渠道和电子渠道。 随着互联网经济大发展时代的到来，怀化电信政企渠道作为承接怀化电信互 联网业务发展的排头兵，面对其它运营商和互联网企业的挑战，成为了怀化电信 在通信市场变革中抢占先机的中坚力量。在信息化时代，怀化电信政企渠道对怀 化电信的整体发展至关重要。 3.2怀化电信政企渠道市场环境分析 3.2.1宏观环境分析 （1）“三网融合” “三网融合”是指电信网、广播电视网、互联网在向宽带通信网、数字电视网、 下一代互联网演进的过程中，三种网络经过技术升级，可实现的功能趋向一致，14 可经营的业务领域趋向相同。同时可以实现网络互联和互通，可以进行资源共享， 能使用户获得语音、数据和电视等多个服务项目。“三网