三联家电服务提升策略精选.doc

三联家电服务提升策略 第二章三联家电概况 第一节企业简介 三联家电创立于1985年，是三联集团在商贸流通领域的全资子公司。多年来， 三联家电通过家电专营、连锁经营及电子商务等一次次业态革命，一直领行业风气 之先，持续提升服务标准，不断拓展服务领域，积极实施品牌战略，打造了“三联 家电”这一服务品牌，成为中国家电流通业改革开拓的先锋，对中国家电流通业乃 至整个中国流通业的发展做出了突出贡献。 在发展过程中，三联家电大力实施差异化竞争战略，通过建设直营网络、特许 网络和特许维修网络三大网络，以提升服务赢得顾客，快速反应占领市场，控制成 本获取利润为工作目标，以具有自主知识产权的商业和物流技术刨薪为依托，致力 于以流通现代化为方向，以满足顾客需求为中心，积极推进现代流通基础网络建设， 将传统商业提升为现代化高科技产业。同时一直大力推进实施服务领先战略，先后 荣获“质量兴国”勋章以及“全国信誉度十佳企业”、。全国保护消费者杯”，“中国 商业名牌企业”、。中国商业服务名牌”等数十项国家级荣誉称号。 三联家电是国内家电连锁零售业的开拓者。自1985年开始研究连锁经营，1992 年正式施行，目前在全国拥有200家连锁店，其中直营店12家，连锁店188家， 200多家维修站，总营业面积达15万平方米，经营国内外3万多种家用电器商品， 经营收入连续14年稳居山东省商界第一，已发展成为中国家电流通领域的领先企 业，其率先倡导的家电专业化连锁经营模式已成为中国家电流通业的“主渠道” 第二节三联家电的服务发展历程 三联家电的发展史就是一部服务的发展史。20多年来，三联不断地否定自我。 超越自我，以巨大的影响力一直引领着中国流通业服务的发展方向。三联的服务呈 现出鲜明的层层递进的阶段性特征，整体来看，大致分为四个阶段： 魅力服务借鉴自。有魅力的质量”．“有魅力的质量”是针对理所当然的质量而 言的，理所当然的服务是标准化、规范化的服务，魅力服务则是个性化、艺术化的 服务。经过一段时间的理论探讨和实践，三联家电对于魅力服务的艺术化和艺术化 的优质服务，本质上是一种超值服务。通过服务刨新，超出顾客预期，提高顾客满 意度．从服务过程讲，魅力服务要求营业员对顾客除去规范化服务外，在内心情感 倾向上象对待自己的亲人那样。 1997年1月1日，在三联大厦开业、三联家电从500平米小店搬入近2万平米 的现代化商厦的历史时刻，推出。不满意赔偿1000元、差价赔偿、提供缺货信息 有奖”等。六项承诺服务”，标志着三联开启了一个划时代的服务阶段。同年11月 22日，三联家电引入国际营销理念和方式，在全省首家推出“会员制”，从此以整 体的服务魅力赢得更为广大的消费者。 1998年，三联家电率先对消费者承诺“差价双倍赔偿”，引来众多商家仿效； 随后，又扩大免费送货范围、差价赔偿范围，推出“24+10+10”安装服务承诺及 。全质量售后服务”等服务措施． 可以说，魅力服务是一种神韵，一种美感，一种教养，一种艺术，强调的是服 务者个人综合素质的全面提高和展现。 四、技术糠务阶段(2∞3～至今) 2003年，为适应新的竞争形势和顾客需要，充分发挥信息技术在服务工作中的 重要作用，三联家电提出了“技术服务”的理念。 技术服务就是指通过先进的信息系统和完善的服务流程，把服务系统打造成能 够快速反应而又切实能为顾客创造价值的体系。其特点是以速度和效率满足消费者 日益变化的需求。 21世纪是速度至上的时代。快速响应。满足消费者日益变化的需求，成为压倒 一切的任务。早在2001年，三联家电ERP上线，实现了企业内部资源的整合和一 体化管理，先进技术的应用为高效客户服务提供了支撑和保障。 Z003年，三联集团承担了国家。十五科技攻关项目一电子商务与现代物流示范 工程”，实现了供需链上下游互连互通。信息实时共享，加快了商流、物流、资金 流、信息流流转，降低了成本，提高效率，满足了客户需求。 22年来，三联家电不断创新，追求卓越，持续推动服务升级，不断引领中国的 服务标准向更高层次跃迁。一、微笑服务阶段(198争-1989) 1985年三联家电初创时期，面对整个商业服务的“冷脸”状态，三联推出。微 笑服务”，要求所有的营业员必须做到。站立式迎宾、普通话待客，解答问题要面 带微笑”。消费者开始体验到接受服务的温暖。 1988年6月，三联家电承诺：“哪位营业员顶撞了您，除去赔礼道歉，当即赔款 300元”。300元在当时相当于一个职工2个月的工资，这一措施一推出，即在业界 和消费者中引起了强烈反响。发生顶撞之事，即使责任不在营业厅。三联也要赔款， 随后，发生了多起顾客敌意找岔惹营业员发脾气的事，三联家电领导一律亲自登门 赔礼道歉，送上赔偿金，让顾客大受感动。由此，把三联的微笑服务推向了新的发 展阶段。 微笑