《酒店管理概论》第二节 酒店客房管理.ppt

（2）物品的储备和领用： ◇物品储备量必须合理，既能保证供应，又不积压物品。可根据物品消耗定额、客房总数，人过夜总数来确定。 ◇物品领用时，要严格按物品消耗定额进行审批。 （3）物品消耗量的统计与分析。对客房物品的消耗量进行每日汇总、每月统计，定期分析，并将结果与相关人员的工作实绩评估相结合，辅以奖惩措施。 3.布草管理 ◇布草：酒店部分纺织用品的通称。 ?客房布草：床上和卫生间内的纺织用品，如床单、毛巾等。 ?餐厅布草：台布与口布。 布草管理包括以下几个方面： （1）核定布草的用量： ◇原则：在保证经营需要前提下，保持最低的消耗和库存周转量。 （2）加强日常管理： ◇在送洗和分发过程中，必须逐件清点检查，在保证进出数量正确的同时，要把好质量关，凡是有污点或破损的布草都要及时送还重洗或做报废处理。 ◇洗衣房送来的布草，要分类堆放整齐，以方便发放和清点存货。 （3）定期盘点。客房部布草房要每月或每季度进行一次存货盘点。并进行统计分析，及时发现问题，并提出改进管理的措施。 4.客房安全管理 客房安全管理的内容包括客房内的安全管理、客房走道的安全管理、火灾预防及控制、盗窃预防及控制和意外事故处理等方面。 《酒店管理概论》 第十章 酒店业务管理 客房部，又称房务部或管家部等，在酒店的经营管理中起着举足轻重的作用。客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境T3。 一、客房部的服务体系 （一）客房部的组织结构 客房部的组织结构有以下几种形式： 1.设立客房服务中心的客房部组织结构 2.设立楼层服务台的客房部组织结构 3.设立服务中心又有楼层服务台的组织结构 （二）客房部在酒店中的地位 1.客房是酒店存在的基础 酒店要向旅客提供生活需要的综合服务设施，必须能向旅客提供住宿服务，客房是酒店最基本的设施，没有客房就不能称为“酒店”，所以说客房是酒店存在的基础。 2.客房是酒店组成的主要部分 ◇酒店规模是由客房数量来决定的。 ◇客房占酒店建筑总面积的75%左右。 ◇酒店的固定资产也绝大部分在客房。 3.客房收入是酒店主要收入来源 ◇酒店的经济收入主要来源：客房收入、餐饮收入和综合服务收入。 ◇客房收入是酒店收入的主要来源，一般占总收入的50%左右，有的甚至超过60%。 4.客房商品质量是酒店商品质量的重要标志 ◇客人在下榻酒店客房逗留的时间是最长的，一般要超过60%，因此酒店客房质量如何，直接关系客人对酒店的总体评价印象。 ◇客房服务质量的高低，客人感觉最敏锐、印象最深刻，是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。 5.客房是带动酒店其他部门经营活动的枢纽 ◇只有在客房保持较高入住率的情况下，酒店的一切设施才能发挥效益。客人住进客房，要到餐饮部就餐，要到商务中心进行商务活动，要健身，要娱乐等。 6.客房部的管理直接影响到酒店的运行管理 ◇客房部员工占整个酒店员工总数量的比例很大，其管理水平直接影响到酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善。 ◇客房部的物资设备众多，对于酒店成本控制计划的实现有很大意义。 （三）客房部的工作任务 1.保证客房产品质量 ◇设施设备完备舒适耐用。 ◇日用品方便安全。 ◇服务项目全面周到。 ◇客人财务和人身安全有保障。 2.创造整洁舒适的环境 ◇使所有客房及公共区域在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态，为客人提供舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境。 3.为各部门提供洁净的棉织用品 ◇客房部设有布草房和洗衣房，负责整个酒店布草和员工制服的洗涤、缝补熨烫、保管发放等。 4.为宾客提供优质的服务 ◇从迎宾到送客的过程中，服务人员不仅要热情、礼貌而且还要向客人之所想，急客人之所急为客人提供优质服务。 （四）客房部主要部门的职能 1. 经理办公室 ◇主要负责客房部的日常性事务及与其他部门联络、沟通、协调等事宜。 2.客房服务中心 ◇既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，还负责失物招领、发放客房用品等。 3.客房楼面 ◇客房楼面即供服务员使用的工作间。 ◇楼面人员负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，客房内用品的替换等。 4.布草房 ◇负责所有工作人员制服以及餐厅、客房所有布草的收发、分类和保管，及时修补损坏的制服和布草。 5.洗衣房 ◇负责收洗客衣、员工制服和对客服务的所有布草。 二、客房部的业务管理 （一）客房对客服务管理 （1）楼层接