A保险公司泰州分公司客户关系管理.docVIP

A保险公司泰州分公司客户关系管理 3A保险公司泰州分公司客户关系管理现状 A保险公司泰州分公司是A保险股份有限公司的分支机构之一。近几年，A保险公 司泰州分公司一贯坚持“诚信为本、稳健经营”的经营宗旨，立足于服务社会，经济发展， 为我国的现代化经济建设，为中外客商提供了最可信赖的保险保障，在国内外保险活动 中享有信誉，以强大的实力和良好的服务，占据泰州市保险市场较高的市场份额。 3.1公司概况 随着国内经济迅速发展，人民生活水平得到很大提高，消费者的储蓄方式逐步从现 金转为储蓄及投资产品，这已成为保险行业发展的动力。保险逐步深入百姓生活的方方 面面，保险险种正根据市场的需求不断的更新和新增，随着中国加入世贸组织，保险市 场已经完全对外开放，一些国外的先进公司拥入国内市场，如：友邦保险。国内保险公 司也相继产生，而且在保险公司的专业化经营和组织形式创新方面取得了新的突破。同 时还增设了一批保险公司的分支机构，促进了市场的竞争。其中包括中国人寿保险公司、 平安保险公司、太平洋保险公司、泰康保险公司等。 A保险公司泰州分公司是A保险股份有限公司的下属分支机构，下设靖江、泰兴、 姜堰、兴化四个支公司、高港营业部以及城区四个专业化经营单位。公司拥有员工3000 多名，保费收入从1996年的5600万元发展到2010年的近23个亿元，始终占据泰州寿险市 场的主导地位。 A保险公司泰州分公司秉承母公司“以客户为中心、以基层为重心、以价值为核心” 的经营理念，多次被评为江苏省系统双文明”建设先进单位与全国系统先进单位。2001 年至2011年共荣获江苏省文明单位标兵、诚信经营单位、保监会系统文明单位、最具潜 力奖、全国金融五一劳动奖状等多项殊荣。其下设的经营单位也获得不断发展，得到客 户的青睐。如2006年，所辖的靖江支公司被评为模范集体”与年度县支公司业务发展先 进单位“。在A保险公司泰州分公司所有工作人员的努力下，市分公司还被泰州市委、 市政府授予文明单位和文明行业。 此外，分公司在发展业务的同时，致力于为客户提供全方位的保险保障服务，积极 履行社会责任。近年来，公司每年累计为数百万人提供上千亿风险保障，2011年，公 司累计理赔给付32172件，理赔给付金额达1.2亿元，满期给付51960件，给付金额近2.6 亿元。公司坚持以“主动服务、高效服务、创新服务“为宗旨，开展保单信息有奖查询、 VIP客户健康体检活动、“少年儿童绘画活动”等各项高附加值客服活动。在为客户服务 的同时，充分发挥社会稳定器和经济助推器的作用，以社会为视角履行企业对客户的承 诺。 3.2 A保险公司泰州分公司客户数据分析 保险业是一种服务型行业，它与其他行业有所区别，就是无需经历生产制造的过程， 客户就是保险业最珍贵的资源，其企业运转模式就是为客户提供个性化服务而取得相应 的利润，因此，作为服务为核心竞争力的保险企业，实施客户关系管理显得尤为重要。 保险公司以客户关系管理作为公司总体战略的核心，与客户维持良好的合作关系作为公 司保持与拓展市场份额的基础，也是公司可持续发展的前提条件。随着保险行业经营理 念的演进，各家保险企业达成共识，更加重视客户满意度，实施以客户为中心的客户关 系管理。 截至2012年底，A保险公司泰州分公司拥有有效客户数1139263人，有效投保人 685322人，同比增长9.09%，新增客户数19139人，VIP客户（根据保额大小区分）2571 人次，占比0.38% (见表3-1)，其中长险客户达512549人，同比增长1. 20% (见表3-2)， 拥有1张和2张保单的客户数占比分别为65. 70%和21. 94%，客户群较大（见表3-3)。 公司20%的高端客户，贡献了将近80%的保费，从VIP客户职业分布来看（见表3-4)， 各级客户人数排名前五名的有明显的规律，并且区别于普通客户名（种植业39%、公务 员35、工作人员33%、商贩7%、工人4%)。从级别占比来看，VIP级别越高，企业拥有 者和管理者占比越高，同时，占比第二位的公务员占比则越低，缴费能力进入瓶颈。综 合以上两特性，VIP客户是一群保险保障要求高、缴费能力强的客户，他们有社会地位、 有一定的交际圈、有实力投保，并且在自己从事的行业里专业水平较高，这一类人群一 般有中小型工商企业主、政府或者各企业高层管理人士、某些专业人士等。 截止2012年底，公司近一半的VIP客户持有5张及以上保单，且随着级别的提升， 持有5张以下的客户占比越来越低。以公司现有保险责任构成来看，尤其是对于高端客 户，仅有一张保单已难以满足其意外、健康、养老、资产保全等方面的需求。 面对客户群，A保险公司为了提供更便捷的服务，更有效地满足客户的需求，不断 地诊断公司业务流程、设立客户经理制、专设客户服务热线