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平衡计分卡在连锁超市绩效评价中运用 　　摘要:平衡计分卡是一种新型的战略管理和绩效评估工具,使企业的发展战略在组织上更明确,便于企业部门、个人目标和企业的发展战略联系起来。本文在研讨平衡计分卡原理的基础上,探讨连锁超市运用的步骤、指标体系和运用中应注意的问题,并提出相应的对策。 　　关键词:平衡计分卡 连锁超市 绩效评估 　　 　　1 平衡计分卡简介 　　平衡计分卡(Balanced Score Card),简称BSC,源自哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院(Nolan Norton Institute)的执行长David Norton于90年所从事的未来组织绩效衡量方法一种绩效评价体系。平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部流程及学习与发展四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹,实现绩效考核――绩效改进以及战略实施――战略修正的战略目标过程。它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面,使之成为组织战略的实施工具。 　　平衡计分卡方法的引入改变了企业以往只关注财务指标的考核体系的缺陷,仅关注财务指标会使企业过分关注一些短期行为而牺牲一些长期利益,比如员工的培养和开发,客户关系的开拓和维护等。平衡记分卡最大的优点在于:它从企业的四个方面来建立起衡量体系:财务、客户、业务管理和人员的培养和开发。这四个方面是相互联系、相互影响的,其他三类指标的实现,最终保证了财务指标的实现。同时平衡记分卡方法下设立的考核指标既包括了对过去业绩的考核,也包括了对未来业绩的考核。 　　平衡计分卡中的目标和评估指标来源于组织战略,它把组织的使命和战略转化为有形的目标和衡量指标。 　　财务角度:企业经营的直接目的和结果是为股东创造价值。尽管由于企业战略的不同,在长期或短期对于利润的要求会有所差异,但毫无疑问,从长远角度来看,利润始终是企业所追求的最终目标。客户角度:如何向客户提供所需的产品和服务,从而满足客户需要,提高企业竞争力。客户角度正是从质量、性能、服务等方面,考验企业的表现。 　　内部流程角度:企业是否建立起合适的组织、流程、管理机制,在这些方面存在哪些优势和不足?内部角度从以上方面着手,制定考核指标。 　　学习与创新角度:企业的成长与员工能力素质的提高息息相关,企业惟有不断学习与创新,才能实现长远的发展。 　　平衡计分卡作为一种绩效评价和战略管理工具,它以组织的战略目标为中心,通过“财务、客户、内部流程、学习与成长”四个方面,把战略目标逐层分解为具体,可操作的目标、指标和行动方案,通过一套完整的指标体系来保证组织目标的顺利实现,这一原理也适合我国的连锁超市企业。探讨BSO在连锁超市绩效评价中的运用,对改进管理方式,转变管理理念,提高管理能力具有重要的意义。 　　2 基于平衡计分卡的连锁超市绩效评价体系的内容 　　连锁超市是指经营同一类别的商品和售后服务的若干超市以一定的形式合并成统一的整体,通过企业外表形象的标准化、经营管理活动的专业化、组织人事规范化以及内部管理手段的现代化,做到使复杂的商业活动实现相对的简单化,从而达到规模效应。其评价指标体系来看,包括如下四个方面: 　　2.1 财务指标。财务绩效指标主要包括:①收入增长指标;②成本减少或生产率提高指标;③资产利用或投资战略指标。当然,也可以根据连锁超市企业的具体要求,设置更加具体的指标,如净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收帐款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利额和现金流量净额等。平衡计分卡还要求,连锁超市根据不同发展时期的不同要求,相应地选择财务绩效指标。例如,当企业处于增长期时,由于企业在提供产品和劳务获得收入方面有着较大的增长潜力,投资规模较大和投资报酬率较低,其财务目标主要是不断提高收入的增长率及目标市场、客户群和区域的销售额,因此对处于这一时期的企业应主要采用销售增长率、目标市场收入增长率、成本率等财务绩效指标来加以评价。及时和准确的财务数据从来就是管理层得以有效管理企业的重要因素,财务目标也是管理者在制定战略时首先考虑的目标。平衡计分卡的设计不是否认财务数据的重要性,而是在财务指标的基础上,对传统企业管理中因过度重视财务而忽视了其他方面造成的“不平衡”状况进行修正,使财务成为四项主要指标之一。 　　2.2 客户指标。现代管理理念认为,客户满意度的高低是企业成败的关键。连锁超市企业要想取得长期的经营绩效,就必须创造出受客户青睐的产品与服务,因此企业的活动必须以客户价值为出发点。客户方面绩效指标主要包括:①市场份额,即连锁超市在一定的市场中(可以是客户的数量,也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例;②客户保留度,即连锁超市继续保持与老客户交易关系的比例,既可以用绝对数来表示,也可以用相对