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建立高等院校ISO9000质量管理体系探索 　　[摘 要]高等院校建立IS09000质量管理体系是规范高校教育教学、提高高等教育教学质量的重要手段，也是高等教育管理发展的一种趋势。本文主要阐述了高等院校建立IS09000质量管理体系的要求，探索高校教育教学质量管理体系的过程模式，建立教育教学质量管理的程序，以及高校教育教学质量管理体系文件的构成。 　　[关键词]IS09000族标准 质量管理体系 过程模式 体系文件 　　[作者简介]高俊芳，上海工程技术大学管理学院副教授(上海 200126) 　　中国终于在20世纪的最后一年走上了高等教育发展的快车道。这是中国经济持续发展的必然要求，也是中国在快速到来的信息、知识经济和经济全球化时代欲跻身于强国之林的必经之道。高等教育的质量问题大致牵涉到硬件和软件两方面：一方面，加大投入，改变教育资源短缺状况，改善办学条件，加强师资力量建设，属于硬件建设，是基础性建设；另一方面，加强管理，建立更加系统、科学、高效的质量管理体系，属于软件建设，也是关键性问题。由于我国长期以来在计划经济条件下形成的教学管理体系、教学质量管理体系并无突破性的变革，现在面临招生数量剧增的状况，如果没有质量保障和相应措施，它带来的问题最终制约数量的发展，从而达不到数量剧增的根本目的。因此，建立全面、系统、行之有效的高等教育质量管理体系成为高等院校的当务之急。 　　 　　一、高等院校建立IS09000质量管理体系的要求 　　 　　IS09000族标准是国际标准化组织发布的国际通用的质量管理和质量管理体系标准，是世界质量科学和管理技术的精华。由于该标准具有科学性、系统性、实践性和指导性，因而能为需要质量管理的各类组织提供建立体系、实施管理并有效运行的指导。按照IS09000族标准的规定，高等院校建立管理体系应遵循以下基本要求：首先，识别高校质量管理体系所要求的过程。任何组织的管理活动都可视为过程，高等院校的教学质量管理体系也由一系列过程组成，如高层管理过程、教学实现过程和教学支持过程等组成的一级过程，而一组过程又是由若干个二级过程组成。因此，识别质量体系的过程是建立质量管理体系的前提。其次，确定过程的顺序和相互作用。第三，确定过程有效运行和控制所需的准则与方法，是建立质量管理体系的基础。第四，获得必要的资源和信息，是支持过程的必要条件。第五，监视、测量和分析过程，是使质量管理体系不断完善的手段。第六，实施必要的措施。第七，建立一套质量管理体系文件，主要包括政策性、计划性、操作性和记录性四类文件。 　　 　　二、高校教育教学质量管理体系的模式 　　 　　2000版IS09000族标准有许多新的特点，其中一个突出特点就是强调过程方法。所谓过程方法就是系统识别和管理组织内所使用的过程。新标准认为，几乎所有的产品或服务活动和作业都是过程，所有组织都是由体系组成，各个体系又包括一个或多个过程。因此，新标准鼓励组织采用过程方法开展质量管理，并建立质量管理体系。 　　按照新标准的“质量管理过程模式”，得出高校的教育教学质量管理体系由四大过程构成，其质量管理过程模式如下(见图) 　　 　　 　　(一)管理职责 　　管理职责是质量管理体系的主要管理过程，属于高层管理，它对整个体系的实施过程起着领导和控制作用。管理职责包括以下各要素； 　　1．管理承诺。管理承诺是最高管理者对建立和改进质量管理体系的承诺。高校的最高管理者是校长，校长应作出的管理承诺为：亲自向全体教职工传达满足顾客(学生、用人单位)和法律、法规的重要性，制定教学质量方针和质量目标，开展管理评审活动，确保获得必要的资源。 　　2．以顾客为中心。高校校长应以学生和社会用人单位满意为目的，确保学生对教育教学服务的需求和社会对人才的需求期望得到确定，并转化为教育教学服务过程的要求，满足学生和社会的需求。 　　3．质量方针。质量方针是由高校的最高管理者正式发布的学校总的质量宗旨和方向，体现最高管理者对学校开展质量管理的主导思想。制定质量方针是最高管理者的职责，并要求质量方针与办学宗旨相一致，在质量方针中作出满足人才培养要求和持续改进质量体系的承诺，以及提供制定和评审质量的框架。 　　4．质量策划。质量策划是管理层根据质量方针，对质量管理体系的总规划形成活动的通用的要求。它包括质量目标策划和质量管理体系策划。质量目标策划是质量方针的具体化，质量管理体系策划是规划实现质量管理体系的总要求。 　　5．职责、权限和沟通。要求最高管理者规定和沟通组织内的职责和权限的相互关系，保证工作接口关系顺畅，并指定一名管理者代表从事管理工作，强化领导职责。同时，最高管理者还应在组织内不同层次间进行沟通，促进质量管理体系的有效性。 　　6．管理评审。管理评审是对质