共享经济平台双边用户评价与权益保护机制研究——以滴滴出行为例（三）.pdf

共享经济平台双边用户评价与权益保护机制研究 共享经济平台双边用户评价与权益保护机制研究 共享经济平台双边用户评价与权益保护机制研究共享经济平台双边用户评价与权益保护机制研究 ——以滴滴出行为例——以滴滴出行为例（（三三）） ————以滴滴出行为例以滴滴出行为例 （（三三）） 2018年 04月 25 日 4.2 客服服务难以满足现实需要 滴滴平台客服无法针对性地了解司机反映的问题。司机认为平台的管理系统只在乘客投诉 的基础上一味扣除司机的服务分，却无法有效解决司机接单过程中所遇到的问题。 司机对不合理的系统扣分和乘客的无礼行为表示了强烈不满。在平台现行评价系统制约下， 司机有向客服申诉的权利，请求协助解决问题。但因为各地区实际情形不同，平台客服布 局与数量又有限，司机认为客服无法按照他们的请求了解情况从而解决问题。为解决客服 不足的问题，滴滴平台已经增添了微信版面的人工客服，但有限的平台客服在面对大量的 需求时仍然吃力。 5 5 维护双边用户权益的管理制度设计维护双边用户权益的管理制度设计 55 维护双边用户权益的管理制度设计维护双边用户权益的管理制度设计 尽管滴滴目前已经建立了司乘双向评价制度，但针对乘客的评价体系还不够有效。本文结 合现有文献和现实中存在的问题提出了建立乘客信用评价体系的基础，并通过对比淘宝网 的信用评价制度和滴滴的用户评价制度，总结归纳了能够改善滴滴平台双边用户评价制度 的建议。 5.1 建立乘客信用评价体系的基础 平台应做好信息安全的维护工作，并建立分级数据维护的权限支持系统。滴滴出行研究院 院长何晓飞表示：“从用户隐私这个角度，在滴滴整个公司层面这些数据其实都是加密的， 我们有一整套的权限管理，不同的人赋予不同的权限(程维等，2016)。”设置层级权限的 管理和维护系统，让乘客放心，对平台的企业形象提升和乘客信用数据的收集都十分有利。 一些敏感群体，如记者和准官员，他们可能会担心司机甚至平台用不明原因利用他们的隐 私(Rogers，2015)。分级数据维护的权限支持系统可以有效控制用户隐私泄露。 另外，乘客信用评价体系应采取实名制。这样的乘客信用评价制度是司机维权的重要凭证。 尽管有些司机认为他们不可能第二次接到同一个乘客，但实名制的乘客信用评价制度可以 避免其他司机所面临的不确定风险。另外，滴滴用户手机绑定叫车这一过程也为这样的实 名制提供了条件，滴滴平台目前使用的中间虚拟号技术又同时维护了司乘双方的号码隐私。 切实的网络实名制的确能够保护用户安全，在保护信息数据源安全的同时，让网络上的一 切侵害行为都因实名制而有据可查、有法可依。目前国内许多网络平台如微信、微博等都 已采用实名制，这样的网络环境也为实名制乘客信用评价制度的设计提供了便利。 5.2 用户信用评价体系对比与建议 淘宝网是全国最大的线上购物平台，已经建立了中国成熟的 C2C(Consumer To Consumer) 电子商务市场。自 2003年创建以来，淘宝网在不断改进它的交易信用评价体系，在保障 买家权益的同时，督促卖家诚信交易。经过了十四年时间的发展和完善，淘宝网的信用评 价制度已经成为了吸引更多电商入驻的强大动力，也促使淘宝网在各大电商平台之中脱颖 而出；很多网购用户都把信用评价作为挑选商品的重要参考，淘宝网建立在双边用户回馈 基础上的信用评价，对中国电子商务的发展作出了突出贡献。淘宝网的双向用户信用评价 制度同时注重买家和卖家的权益维护，在管理制度的设计上保证了维权依据的留存，并在 很大程度上减少了人为因素打分的不客观性，极大提高了评分系统的可信度。滴滴和淘宝 都是面向双边用户的互联网平台企业，二者的用户信用评价制度存在一定可比性。 本研究总结了淘宝网目前信用评价体系的特点(刘东胜，张轶敏，2011)，(向军志，申文 果，朱文科，2015)，结合访谈了解到的滴滴评价制度，通过对比分析，总结了改善滴滴 双边用户评价制度可以借鉴的经验，从而帮助更好地维护和平衡平台双边用户的利益关系。 淘宝与滴滴的双向信用评价制度特点异同详情比较如表 2所示。 表 2 淘宝与滴滴双向信用评价制度特点异同对比表 双向 信用 评价 淘宝(卖家/买