【培训课件】中国移动_客户服务技巧.pptVIP

例：“我怎样才能帮到您呢？” “您能详细描述一下当时的情形吗？” ?客户自由回答 . 要求得到比 “是”、“不是”或共他单个词 回答更多的响应。 ?目的在于让对方开口说话。 ?在你需要一般性信息时更加有 效。 ?一般以“什么”、“怎样”或 “为什么”开头。 提问的方式 开放式提问： 例：“请问您当时的情况是不是这样呢？” ?仅仅要求“是”、 “不是”或其他的单个词回答。 ?目标在于限制对方的回答或控制谈话的方向。 ?当你需要具体信息时更有效。 ?通常以“谁”、“何时”、“是不式”、“哪－个”、 “会不会”、“有没有”、“做没做过”和“可不可以” 等开头， 封闭式提问： 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案， 记得重问一个“开放式问题”。 ? 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。 ? Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点） ? Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点） ? Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益） ? 我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”， ? 再解释“优点”，最后阐利益。这样才能很好 ? 地引导顾客。如下： “FAB”法提问： 法引导顾客 F 特 Feature A 优 特 点 优 点 B 利 利 益 Advantage Benefit 连接词 例子 我 们 的 网 络 很 好。 因为 我 们 有 最 充 足 优 质 的 网 络 资 源。 如 果 选 择 我 们 的 网 络 ，