提升物业服务水平的思维与方法50p.pptVIP

31 第四，要明礼诚信，尽职尽则 。作为客户服务人员，在与 业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或 承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。 因为你的一 言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名 望与声誉 。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认 为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并 不是什么难事，只是个人的能力和认识问题 。 32 第五，要追求卓越，勇于开拓 。客户服务工作是平凡 的，也是丰富多彩的。 如何在这样平凡的工作中去寻 找快乐，创造价值呢 ？本人从事物业管理工作这些年 来最深的体会是“ 卓越来自平凡，价值来自开拓 ”。 物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司 关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公 司的管理原则和指导思想以外， 更取决于客户服务人 员在业主心目中的印象 。这当中就包括服务人员的 服 务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率 及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。 33 34 服务意识的细节体现 ： 有一本书叫《 细节决定成败 》，代表着 点点滴滴的 重要性，细节对个 人行为举止的促动，对人生经历的支撑，对成功失败的影响。细节也 反映着 服务水平 的高低。（万科楼管员举动的启发） 何为“ 素养 ”？就是指平日的修养。 何为“ 修养 ”？就是指养成的正确的待人处事的态度。 何为“ 本质 ”？就是指事物本来的性质。 何为“ 细节 ”？ 一举手、一投足、一句话、一张脸 ，都可 以体现出细节。所谓“节”，就是要懂得划分工作程序， 才会把握细节。做到“ 望、闻、问、切 ” 4 个要求。 当劳、肯德基专门安排店员一遍又一遍地清洁地面，是细节； 国外一些导游以一种手心向上、类似国内“请”的手势，而 不是食指直点脑门、像数牛羊一般清点游客人数，是细节； 服务员找钱时用双手把零钱交给顾客，而不是随手扔在柜台， 是 细 节 …… 良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚意 和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动。 日常接待过程中体现服务意识的细节 35 服务意识的细节体现 ： 员工的着装—工衣、领带、头花、鞋子、工卡 ； 员工的礼仪—眼神、仪态、站姿、坐姿； 员工的主动性— 动作、示意、问候、笑容 ； 员工对接待细节的把握—观形察色、递茶水； 员工的语言表达—感谢、认同、婉转、自信； 员工的沟通技巧—我们要分析客户的心理，那就是：求方便、求 快捷、求尊重、求信任。换角度、赞美、称呼客户的姓氏， 勇于承担错误 。 五、日常接待过程中体现服务意识的细节 36 客户沟通聆听的技巧 一、了解“沟通”的本质与特点。 沟通是一种 能力 ，不是一种本能。本能天生就会，而能力却需学习才会具备。 曾经有句名言：如果这一生真 要出人头地 ，一定 要学会沟通 ，特别是要向很多 人讲话。 怪象：中国的孩子，在台下会说很多的话，可是上到台上，就不太会说话了。 （政协委员）其实在中国式教育下，就是不知“什么话该说，什么话不能 说”“什么话需要有技巧，什么时候又不需要技巧”。 37 沟通的 目的 ： 1 ） 控制成员的行为 ；如：遵守公司制度。某个酒店的老总，一天巡查酒店 30 次，见到不规范就用手“一指”。 2 ） 激励人员，改善绩效 ；如：增加人与人的接触，你不知道他在想什么，他 也不知道你做了什么。 3 ） 表达情感 ；如：情感的分享。 4 ） 促进信息流通 。如：交接岗位时，工作经验、业主特征的传递。 1 物业标准化服务培训课程 提升物业服务水平的 思维与方法 11 、为配合好课程的环境，请关掉身上能发声的物品 或调至震荡； 2 、培训期间不能随意聊天议论，发出噪音，尊重其 他的同事，做个有素质的文明学生； 3 、听课过程要积极配合主讲人的互动，认真记录， 有所反应，共同营造良好气氛。 培训纪律： 2 3 我们为什么要工作？我们在为谁工作？工作的意义是什么？这么 辛苦地工作，究竟值不值得呢？ 故事：有一名叫阿楠的人，生一下来就双目失明。长大后子承父业，开始 种花。他从来没见过花是什么样子的，但他用心灵去感受花朵。他比任何 人都热爱花，每天都定时给花浇水、拔草、遮风、挡雨。“不就是花吗， 值得这么呵护吗？不就是种花吗，值得那么投入吗？”很多人不理解他， 甚至认为他是个疯子。“我是一个种花的人，我得全身心投入种花中，这 是种花人应尽的职责！”他对不理解的人说。正因为如此，他的花比其他 花农的花都开得好，深受人们的欢迎。 工作对很多人来说，只是谋生和养家活口的手段，或者仅仅是出于一种非 做不可的理由：因为职责的需要，因为制度的约束，因为习惯成自然。。。 工作是生命的馈赠，是天职，是使命。如果能够怀着一颗感恩的心去工作， 去帮助他人，为他人创造价值，那么我们