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从加强医院管理的角度谈应对医患矛盾纠纷 引言：近年来医疗纠纷呈逐年上升趋势， 医患矛盾日趋激烈， 严重影响了医院在人民群众中的形象。 不断加剧的医患纠纷既困 扰着医院的发展， 又影响着社会的和谐和稳定。 解决医患矛盾关 键在医方。 站在医院管理的角度看待和重视医患问题， 既是医院 之责，也能有针对性地改进医院管理，提高诊疗和服务水平，维 护医院正常秩序，还能起到促进医院自身发展的作用。 医疗纠纷现状 目前我国医疗服务领域正面临越来越严峻的医疗纠纷问题。 医疗纠纷具有如下特征：第一，普遍发生。在全国范围内约有 70%的医疗机构在近三年内发生过医疗纠纷。 第二， 增长速度快。 在北京等地，医疗纠纷案件年增长率甚至超过 50%。第三，纠纷 强度不断升级。全国约有 73.33%的医院出现过患者及其家属殴 打、威胁、辱骂医务人员的事件， 61.48%的医院发生过患者家属 在医院内摆花圈、 设灵堂的事件； 因医疗纠纷引起的暴力犯罪时 有发生，仅 2009年 6 月份全国就有 5 起血腥闹医事件。第四， 医疗机构赔偿率高。医疗损害赔偿发生率在 80%以上，无责赔偿 案件发生率竟达到 83.9%。第五，服判息诉少，上访率高。 严峻的医疗纠纷问题对社会造成了恶劣影响， 医患双方、 政 府、社会呈现“共输”局面。第一，损害了患者的权益。医疗纠 纷损害医患信任关系， 影响医疗服务的质量和治疗效果； 医疗机 构为规避医疗执业风险， 通过多作医学检查、 多用包括抗生素在 内的药物等处置措施加剧了患者“看病贵”、 “看病难”、 也损 害了患者的健康。 第二， 影响医方执业安全和医疗卫生事业的长 远发展。 医疗纠纷使得医疗秩序得不到保障， 医务人员的人身安 全受到严重威胁； 医疗服务行为趋于保守， 医务人员不敢放手进 行临床技术探索， 妨碍了医疗技术及医疗卫生事业的稳定、 进步 和可持续发展。第三，加重了政府的负担。从基层到中央卫生行 政部门陷入大量的行政调解、 接访等具体事务， 消耗占用大量的 行政资源， 也使之难以集中精力进行全行业宏观管理和监督， 影 响政府职能的正确、充分发挥。 医患纠纷产生的原因 医疗服务存在缺陷 一是责任心不强， 服务意识差。有的医护人员服务意识不强， 态度冷淡，语言生硬，缺乏耐心、细心和热心，缺乏对病人的关 心爱护；责任心不强，不按操作规范、 常规办事，医疗水平不高， 操作不规范等，是引发纠纷的重要因素。二是高额医疗费用，引 发患方心理失衡。部分医院以盈利为目的，“小处方，大检查” 致使医疗费用居高不下，提高了医患纠纷发生频率。 患者维权成本过高 目前，医疗事故鉴定程序不适应实际需求，患者申诉和维 护权益渠道不畅通。按照国务院《医疗事故处理条例》规定，发 生医疗问题由医疗鉴定机构负责鉴定。 实际上， 医疗鉴定机构是 依据医院提供资料开展调查， 鉴定主体是医学界人士， 又与医院 同属卫生部门管辖，缺乏透明度，结果难以使患方信服。而且， 事故鉴定费高（市级鉴定 2500元，省级鉴定 4500 元），医疗鉴 定时间过长（从受理到鉴定书的签发等主要程序需要 45 个工作 日），患者通过司法程序维护权益，非常困难。同时，部分医院 花钱解决问题的做法， 更让患方误认为是“大闹得大钱、 小闹得 小钱”。因此，一旦发生医患纠纷，患者家属不管有理没理，往 往是闹起来再说，肆无忌惮地扩大事态。 群众法制观念淡薄，对政府及有关部门缺乏信任 医院方迅速及时与患者家属进行沟通协调，患者亲属始终 认为患者是在医院治疗期间发生事故的，医院就应负完全责任， 始终不相信医院方是解释， 根本不同意走诉讼程序， 甚至提出高 额赔偿。 二是对政府不信任。 党政干部及相关人员对患者家属做 劝解工作， 由于现场部分不明真相群众的煽动， 患者家属认为政 府“官官相护”，不负责任，替医院开脱，甚至公然辱骂政府及 处置人员。三是对公安机关不信任。 执勤民警依法维护现场秩序， 部分群众认为公安是帮医院的忙， 不为群众说话， 个别不法分子 甚至蓄意辱骂殴打执勤民警。 加强医院管理和谐医患矛盾措施 变革医院管理系统 医患纠纷小则扰乱医疗工作秩序， 大则影响医院的声誉， 应 该注重预防。消费行为学研究表明：只有 4%的不满意客户会投 诉；96%勺不满意客户不会 投诉，但会将他的不满意告诉 16? 20 个人。投诉只是意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经 产生了潜在抱怨， 即服务存在某种缺陷。 潜在抱怨随着时间推移 逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。 建立以病人为中心的工作流程， 医疗工作要从改变不方便群 众就医的工作程序、修订不符合病人需求的工作制度方面入手， 采取综合措施，优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境， 方便病人就医。 危机管理的过程是消除危机因素的系列活动，