客户满意度调查管理规程.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户满意度调查管理规程  1目的  规范客户满足度调查作业程序。  2范围  适用于盛世经典物业服务中心客户满足度调查工作。  3职责  3.1物业服务中心经理负责满足度调查方案的审批及过程监督。  3.2客服主任负责拟制满足度调查方案。  3.3财务部负责活动资金的申请工作。  3.4工程部和秩序维护部全力协助活动开展。  4标准作业要求  4.1满足度调查时间：每季度开展一次。  4.2制定调查方案，应从以下几个方面着手：  a)测量的途径、形式、方法；  b)采用统计工具方法；  c)测量服务项目内容；  d)分值的计算方法；  4.3满足度调查实施过程  4.3.1调查方式：上门访问，现场填表。  4.3.2客服中心负责对回收的有效函进行统计和分析，填写《客户满足率统计表》。  4.3.3客服中心主任依据客户满足度调查状况及统计结果拟制《客户满足度调查报告》，报告应包括以下内容：  a)满足度调查过程简述；  b)满足度调查汇总统计结果及与上季度调查对比分析状况；  c)客户提出的主要意见和建议；  d)改进计划和整改措施。  4.3.