客房服务遭到客人投诉该如何处理？.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房服务遭到客人投诉该如何处理？ 1.对长期租用酒店客房的客人你应当怎样办?  答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。把握长住客的生活习惯，到处为他们供应快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行庆贺，帮助长住客人解决急难的问题;另外应当把饭店的重要活动通知他们参与。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，到处感到亲切、便利、舒适、安全。  2.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?  答：  (1)向客人赔礼。  (2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并马上采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。  (3)若由于叫醒电话的确未叫醒而给客人带来的损失，应依据状况由宾馆或当事人赐予赔偿。  3.遇到客人投诉怎么办?  答：两种方法交叉或同时使用。  方法一：  (1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;  (2)决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理;  (3)专心倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理;  方法二：  (1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适