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PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理的价值链分析  客户关系管理是企业资源计划(ERP)的延伸，在市场环境高度变化和因特网应用日益普及的状况下，CRM受到越来越多企业的关注，如何有效地实施CRM是当前研究的热点。文章首先从企业角度构建了CRM价值链模型，对企业客户价值的基本与辅助支持活动进行了分析；接着基于客户的感知价值建立了客户角度的关系管理价值链模型；最终分析了两种CRM价值链模型之间的关系，得出只有同时从企业和客户角度分析CRM价值链，才能提高企业实施CRM效果的结论。  引言  CRM最早是由Gartnergroup咨询公司在1993年提出，近几年已成为学术界研究的热点。2001年，中国CRM软件市场的销售额为8900万元，占管理软件市场的3.4%。据IDG公布的数据显示，2002全球客户服务市场规模已经达到349亿美元。IDG估计全球CRM市场将以年均18.6%的速度增长。亚马逊书店的销售收入保持着几乎1000%的年增长率，其长盛不衰的法宝之一就是CRM。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅创造了65%的回头客，也提高了该书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。现阶段国内对CRM价值链的研究文献非常有限，主要是从企业自身角度动身，对ARM价值链的各环节进行一定程度的分析，但是价值创造是双方面的，仅仅从企业角度分