人工智能应用对酒店员工工作岗位的影响研究.docVIP

人工智能应用对酒店员工工作岗位的影响研究 摘要：本研究通过对度假性质酒店的调研，在四个方面探索了人工智能在酒店业的应用：员工工作支持、员工内部沟通、客户体验、客户与员工之间的信息沟通，总结出人工智能对岗位工作所带来的积极影响和消极影响，提出了人工智能在酒店业的辅助作用使得员工从简单重复性工作中解放，将职责重心向与客人进行情感联系递进。 关键词：人工智能，酒店岗位职责，岗位辅助，职责影响 1 研究背景 2017年7月，国务院（2017）发布了《国务院关于印发〈新一代人工智能发展规划的通知〉》国发〔2017〕35号明确指出人工智能的发展被列入国家战略计划，提倡各行业为人工智能技术的发展和应用做好人才的培养和储备。因此，希尔顿、喜达屋、海航等酒店管理集团先后将机器人用于前台服务、客房物品配送的辅助服务（孔令楠，2018）。此外，互联网行业巨头的阿里巴巴在使用旗下“天猫精灵”打造智能客房等一系列尝试后，于2018年11月在杭州西溪打造了首家“阿里未来酒店”，掌握智能机器人、语音控制系统、3D人脸识别技术等为代表的AI技术正在向酒店行业中推进（顾秀玲，2018）。酒店将AI技术作为提升顾客的满意度和体验度工具之一，在未来酒店发展中将作为岗位服务的促进者（Frick，2015）。但AI技术的发展和应用是否会取代人类劳动力也成为各行业共同探讨的问题。 人工智能的应用是时代科技发展的必然趋势，酒店