公务礼仪与规范教材.pptVIP

礼仪的核心：尊重（自尊、尊他） 孔子说“仁者爱人有礼者敬人.爱人者人恒爱之,敬人者人恒敬之。”意思是说,仁义的人懂得去珍爱他人,有礼貌的人懂得去尊重他人,珍爱别人的人别人都会珍爱他,尊重别人的人才能够得到他人的尊重。我们都希望受到别人尊重,而想要得到他人的尊重,我们就要做到去尊重每一个人.. 人人都知道孔子讲过‘三十而立’，但立什么？知道的人就寥寥无几了。所谓立，是指立身、立言、立德’。一个成人，首先要在社会上站稳脚跟，独立生活，这就是‘立身’。立身不可不修德，否则立身不稳；处事不可不讲权谋，否则难以成功。以道德为基石，以权谋为手段，人生在世，二者缺一不可。只讲权谋，不讲道德，终规要失败，终归要被人唾弃；只讲道德，不讲权谋，也会到处碰壁，寸步难行。 第三十页，共五十六页。 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的工作，闻道有先后，术业有专攻。 要尊重自己的单位。 第三十一页，共五十六页。 尊重他人 正如中国人民大学金正昆教授所说, “尊重上级是一种天职, 尊重同事是一种本分, 尊重下级是一种美德, 尊重客人是一种常识, 尊重对手是一种风度, 尊重所有人则是一种教养。” 第三十二页，共五十六页。 公务礼仪 第三十三页，共五十六页。 一、电话接待礼仪 1、“铃声不过三”原则 (1)电话铃一响，3秒内拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。 在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下单位管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。 (2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 (3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 (4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 第三十四页，共五十六页。 注意： 1、动作表现：不要在打电话时叼着香烟或嚼口香糖等，对方听出来会觉得你没有礼貌； 2、声音语调：尊重对方，语调要平稳，不可时而细语有时而高声大叫，更不能陡然提高音调。不能因为一天内接听电话多而显得不耐烦，也不能因为不顺心的事而迁怒打电话的人。 第三十五页，共五十六页。 如果你因某种原因不得不放下电话，应该轻轻对子放下，但不要听筒朝上放置，否则打电话人有可能听到办公室其他人的谈话或其他声音 ，以免影响他人或泄露公务与机密。 第三十六页，共五十六页。 二、引见时的礼仪 1、在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。 2、在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。 3、进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。 4、介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。 第三十七页，共五十六页。 三、介绍礼仪 “尊者优先了解情况” 先介绍幼者，后介绍长者 先介绍学生，后介绍老师 先介绍男士，后介绍女士 先介绍主人，后介绍客人 先介绍下级，后介绍上级 先介绍未婚，后介绍已婚 第三十八页，共五十六页。 四、握手礼仪 握手的要求：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。 握手的顺序： 尊者优先决定 长幼之间，长者先伸手 男女之间，女士先伸手 上下之间，上级先伸手 婚否之间，已婚者先伸手 握手的禁忌：不要用左手相握 ，不要在握手时戴着手套或墨镜，不要坐着握手，时间不宜超过3秒。 第三十九页，共五十六页。 五、行路礼仪 并行时：内侧高于外侧，中央高于两侧 单行行进时：前方高于后方 上下楼梯：宜单行行进，以前方为上 出入电梯：位尊者后进，先出。 第四十页，共五十六页。 公务礼仪与规范 第一