美兰国际机场无成人陪伴儿童服务方案优化设计.pdfVIP

海口美兰国际机场无成人陪伴儿童服务方案优化设计 2021年5月 目 录 1.方案设计目的2 2. 方案设计思路2 3. 方案设计依据2 3.1 海口美兰国际机场简介2 3.2无成人陪伴儿童的特征3 3.3 无成人陪伴儿童服务要求4 4.方案设计主体5 4.1方案问题陈述5 4.2方案问题分析5 4.3方案主体设计6 4.3.1规范工作人员的语言表达6 4.3.2 加强工作人员的服务意识7 4.3.3规范无陪儿童旅客的服务流程7 5.方案设计总结9 参考文献 10 1 海口美兰国际机场无成人陪伴儿童服务方案优化设计 1.方案设计目的 民航业是我国经济社会发展的战略产业，改革开放以来，随着民航业 的不断发展，各大航空公司乘务人员以及机场地面人员的服务质量也在不 断提高，接受航班业务运输过程中，机场或者航空公司也会给予无成人陪 伴儿童旅客 “特别待遇”和 “特别照顾”。但是机场在无成人陪伴儿童旅 客服务方面还存在不尽人意的地方。因此，本设计以海口美兰国际机场为 例，就无成人陪伴儿童服务问题进行分析，并提出相应的解决方案，从而 能为无成人陪伴儿童旅客提供更加优质的服务，以便于保障无成人陪伴儿 童旅客的顺利出行，同时，一定程度上能提高海口美兰国际机场的竞争力。 2. 方案设计思路 本设计方案从海口美兰国际机场的基本情况出发，根据中国民航的技 术规范及技术标准，依据民航总局对无成人陪伴儿童接待的基本要求，首 先，对海口美兰国际机场无成人陪伴儿童接待服务进行了实地调研，发现 其存在的问题；然后分析了海空美兰国际机场无成人陪伴儿童接待存在问 题的原因，并为此设计了具体的解决方案。 3. 方案设计依据 3.1 海口美兰国际机场简介 2 图1 海口美兰国际机场示意图 美兰国际机场位于海南省海口市美兰镇，机场内建筑面积为1140公顷 （包含了美兰二期建设），飞行区等级为4E级，机场跑道的长和宽分别为 3600米、45米；平行滑行道的长和宽分别为3600米、23米，机场内可以 满足播音747-400等大型飞机起飞降落。机场跑道内也配备有世界上先进 的助航灯光和仪表着陆系统。航管以及机场服务、设备均达到国际先进水 平，被称为 “东方的夏威夷”。 机场在1999年5月25 日开始正式通航； 2011年 12月份海口美兰国际机场成为中国国内首家拥有离岛免税店的机 场；在2020年，海口美兰国际机场旅客吞吐量已经达到了1649.02万人次、 旅客吞吐量的排名位居全国第16位。海口美兰国际机场自通航开始，就以 建立通往世界的机场为目标，以“星美兰 馨服务”为服务理念，为旅客提 供至诚、至善、至美的服务。 3.2无成人陪伴儿童的特征 “无成人陪伴儿童”指的是年满5 周岁没有满12 周岁的儿童，且身边 没有陪伴者 （年满18周岁且有民事行为能力的人）乘坐飞机时，航空公司 从接收此儿童起就负全部责任，直到抵达目的地有成人来接为止。如果孩 子年龄已经满了12周岁但是还没有满18周岁的，也可以自愿申请办理无 3 成人陪伴儿童服务，但是航空公司不承办联程航班的无成人陪伴儿童业务。 无成人陪伴儿童代码 “UM”。 3.3 无成人陪伴儿童服务要求 1.申请时的服务要求。多数航空公司一般都是提前三天或者三天以上 到航空公司售票点购票，由儿童的监护人填写好 “无成人陪伴儿童乘机申 请书”，然后再经过航空公司接受申请后并且核实