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客户关系管理课程教学大纲 （Customer Relationship Management ） 一、课程概况 课程代码：0502036 学 分：2.0 学 时：32 先修课程：管理学、市场营销学、电子商务概论、管理信息系统等 适用专业：工商管理、电子商务、市场营销 建议教材： 《客户关系管理》，伍京华、杨洋，人民邮电出版社，2017.2 课程归口：经济与管理学院 课程的性质与任务：本课程是工商管理专业的专业选修课。通过本课程的学 习，使学生确立以客户为中心的管理理念，从理念、技术和实施三个层面上对客 户关系管理进行系统简明的掌握，培养学生在CRM方面的实际应用能力，为将 来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 课程思政的任务：使学生领会“行之力则知愈进，知之深则行愈达”的意义。 二、课程目标 目标1. 能解释客户关系管理涉及到的相关术语和基本概念，牢固树立起企 业要进行客户关系管理必须以客户为中心的理念。 目标2. 理解与客户交互中的各个要素，从而掌握提升客户满意度和客户忠 诚度的各项技能，并通过情景模拟进行客户交互，以期发现服务客户的更好的方 法，提升解决客户关系管理问题的能力。 目标3. 理解客户关系管理系统理论知识及内容，掌握客户关系管理实施方 案的基本思路和方法，了解不同方案的相关约束条件。能够针对特定的客户关系 管理实施问题，分析其关键节点，设计出有效的解决方案。 目标4. 熟练使用客户关系管理软件。能够基于客户关系管理的不同要求设 计实验，收集数据，对实验数据进行综合分析和解释，并通过信息综合得到合理 有效的结论。能够根据得到的结论进行相关客户关系管理法案的实施。 466 目标5. 了解客户关系管理实施过程中的要点，能够针对不同类型、不同行 业的企业开发、选择或灵活使用恰当的平台、设备、软件和技术。 目标6. 能够运用相关分析工具，对复杂的客户关系管理管理问题进行分析、 预测和模拟。 目标7. 按照教育部颁布的《高等学校课程思政建设指导纲要》，结合学生的 知识结构、理论水平和应用能力，深入挖掘创新创业中的思政元素，从诚信品质、 职业道德、责任意识、敬业精神、社会责任等方面，润物无声地引导学生将个人 成长与祖国前途命运紧密相连、树立远大的理想抱负、确立科学的价值观念、增 强自身的综合素养。 本课程支撑专业人才培养方案中毕业要求 1-2 、毕业要求2-1、毕业要求2-2 、 毕业要求 2-3、毕业要求 5-1、毕业要求 5-2 ，对应关系如表所示。 毕业要求 课程目标 指标点 目标1 目标2 目标3 目标4 目标5 目标6 目标7 毕业要求 1-2 √ √ √ 毕业要求 2-1 √ √ √ 毕业要求 2-2 √ √ √ 毕业要求 2-3 √ √ 毕业要求 5-1 √ √ 毕业要求 5-2 √ √ 三、课程内容及要求 （一）客户关系管理概述 1．教学内容： （1）CRM 的产生背景和发展历程 （2 ）CRM 的内涵 （3 ）CRM 研究的主要内容 （4 ）CRM 建立的基础 2 ．基本要求：