物业管理售后服务方案.docxVIP

2 2 一、物业管理售后服务方案 1、 售后服务内容 （1） 物业共用部位的维修、养护和管理 （2） 物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 （3） 物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水 管道的疏通； （4） 公共绿化的养护和管理； （5） 车辆停放管理； （6） 公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理； （7） 装饰装修管理服务； （8） 物业档案资料管理。 自用部位的专项服务及特约服务 在物业管理区域内，物业可依据学校的委托提供其他专项服务和特约服务： （9） 自用部位设施设备维护、保养等专项服务： （10） 维修、更换、安装等特约服务； （11） 以上专项服务及特约服务，所产生的材料、人工费用均由学校承担物 业服务费用主要开支 （12） 物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； （13） 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； （14） 物业管理区域清洁卫生费用； （15） 物业管理区域绿化养护费用； （16） 物业管理区域秩序维护费用； （17） 物业管理工作人员办公费用； （18） 物业管理企业固定资产折旧； （19） 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 2、 服务保障措施 以情动人，以理服人，营造家的氛围 （1）通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声，以 情动人，以理服人,并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强主人翁意识， 使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理，增强管理处的执行力。 （2） 激励与惩罚 实行上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一 员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年 终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。 （3） 强化员工服务意识 物业管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是服务，无论是秩序维护、 保洁还是维修都是服务。因此，强化员工的服务意识，树立“师生第一，服务至 上”的服务意识，“关心人、理解人、尊重人”的观念，是提高服务质量的重要 前提。 （4） 全员实行岗位责任制 以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础，搭建学校物业服务运 作框架。建立完整的评估考核体系和监督管理，对物业服务运作的每一位员工的 表现进行考核评估。 （5） 公司品质管理服务检查系统 由物业管理处严密监控工程维修、保洁作业、秩序维护巡査、师生投诉处理 等物业服务每一个工作环节；其次，各级主管根据自己的经验，更感性地调查监 管；最后，物管处对师生定期拜访，定期进行全园区的物业服务调查问卷等形式 都将使物业公司的服务水准时刻处于监察状态。 （6） 多方位开展员工培训 通过各种形式的培训，使管理处员工提高物业管理素质要求，从而实现预期 的管理目标。 （7） 员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层： 对管理层训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对操作层的操 作训练，形成员工训练组织网络。训练让员工知道工作怎样做，还要明白为什么 这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工 作技能，端正工作态度。